Unternehmen scheuen weder Kosten noch Mühen, um Kunden zu einer positiven Rezension zu bewegen. Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, welche Auswirkungen Ihre Reaktion auf eine gute Bewertung hat? Fakt ist: Menschen kaufen eher bei einem Unternehmen, das auf eine von ihnen abgegebene Bewertung reagiert hat, als bei einem, das dies nicht getan hat. Darüber hinaus bietet sich dadurch eine hervorragende Gelegenheit, zu wachsen und sich weiterzuentwickeln.

In diesem Artikel erhalten Sie Tipps, wie Sie auf positive Kundenrezensionen reagieren können. Sie lernen Beispiele für großartige Unternehmensreaktionen kennen und erfahren, wie Ihre Reaktion auf Bewertungen Ihre Marke aufwerten kann. Lesen Sie hier:

• Vorteile der Reaktion auf positive Bewertungen
• Wie man auf positive Bewertungen reagiert: Tipps für den Erfolg
• Beispiele für positive Rückmeldungen
• Wie sollten Sie auf gemischtes bis negatives Feedback reagieren?

Vorteile der Reaktion auf positive Bewertungen

Sie fragen sich vielleicht, warum Sie sich überhaupt die Zeit nehmen sollten, auf eine positive Bewertung zu antworten. Schließlich ist der Kunde ja zufrieden. Studien haben jedoch gezeigt, dass es bemerkenswerte Vorteile bringt, wenn man sich die Zeit nimmt (en), einem zufriedenen Kunden zu antworten:

• Erhöhte Reichweite. Jedes Mal, wenn Sie auf eine Bewertung antworten, erhalten Sie kostenlose Werbung. Ganz gleich, wo Sie eine Antwort veröffentlichen, es ist eine Marketingmaßnahme.
• Bessere Kundenerfahrung. Mit einer Antwort geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er geschätzt wird, denn das zeigt, dass Sie sich für seine Meinung interessieren.
• Mehr Sichtbarkeit in Suchmaschinen. Wussten Sie, dass Google Unternehmen auf der Grundlage ihres Engagements einstuft? Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie besser in den Suchmaschinenrankings platziert werden.

Die Reaktion auf positive Bewertungen ist eine relativ schnelle Form des Marketings, die aber Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben kann. In einem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld kann Ihr Reaktionsverhalten den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben.

Wie man auf positive Bewertungen reagiert: 5 Tipps für Ihren Erfolg

Richtig auf eine Bewertung zu reagieren, beruht stets auf bestimmten Grundsätzen. Der angemessene Umgang mit Ihren Kunden ist sowohl eine Kunstform als auch eine Wissenschaft. Folgende Strategie könnte Ihrer Marke zu mehr Erfolg verhelfen.

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1.     Reagieren Sie unmittelbar.

Eine schnelle Reaktion ist wichtig, insbesondere da Kunden schon einmal vergessen, dass sie überhaupt eine Bewertung abgegeben haben. Rasch zu antworten, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Live-Gespräch zustande kommt, was Ihre Reichweite und Sichtbarkeit deutlich erhöht.

2.     Machen Sie es persönlich.

Auch wenn Sie eine Vorlage für eine positive Bewertung verwenden, sollte Ihre Antwort nie so aussehen, als ob sie „nur” aus einer Vorlage stammt. Eine persönliche Note zeigt, dass Sie sich um den Kunden als individuelle Person kümmern, nicht nur um eine Kundennummer oder die x-te Rezension.

3.     Seien Sie höflich und zuvorkommend.

Bedanken Sie sich immer mindestens zweimal für die freundlichen Worte des Kunden. Ein Dankeschön mag sich wie ein kleines, unwichtiges Detail anfühlen, aber es zeigt, dass Sie das, was der Kunde zu sagen hat, zu schätzen wissen.

4.     Reagieren Sie gezielt auf genannte Punkte.

Die Bezugnahme zur Bewertung ist ein wichtiger Bestandteil der Personalisierung und stellt sicher, dass Ihre Bewertung nicht wie eine vorgefertigte Antwort wirkt. Die Beantwortung genannter Punkte ist hier entscheidend. Die Erwähnung spezifischer Produkte ist auch eine Gelegenheit, gezielte Schlüsselwörter einzufügen und Ihr Suchmaschinenranking zu verbessern.

5.     Werben Sie für Ihre positiven Bewertungen.

Wir sprechen oft darüber, dass ein positives Kundenfeedback (en) eine Gelegenheit ist, Ihre Marke zu vermarkten. Werben Sie daher mit den positiven Bewertungen, die Sie haben. Teilen Sie sie mit der Erlaubnis des Kunden in den sozialen Medien oder auf Ihrer Website.

Heben Sie einige Ihrer besten Bewertungen – und auch gelungensten Antworten – hervor. Nutzen Sie beispielsweise auch ältere Bewertungen, um auf die Bedenken eines potenziellen Käufers einzugehen.

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Beispiele für passende Reaktionen

Es klingt einfacher als es ist, auf positive Bewertungen zu reagieren. Schauen wir uns einige Beispiele mit positiven Bewertungen an und wie Sie optimal darauf reagieren.

Beispiel 1: Mit einem Angebot antworten

Eine der besten Möglichkeiten, auf positive Bewertungen zu reagieren, besteht darin, dem zufriedenen Kunden ein attraktives Angebot zu machen. Dies ist nicht nur ein Zeichen der Wertschätzung, sondern kann den Kunden auch zu einem weiteren Kauf bewegen.

Beispiel 2: Reaktion mit weiterer Unterstützung

Dieses Beispiel für eine positive Rückmeldung konzentriert sich auf Fälle, in denen Kunden bestimmte Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung erwähnt haben.

Beispiel 3: Die Standardantwort

Wenn Sie die Zeit haben, sollten Sie versuchen, auf jede Bewertung zu antworten (en). Für Situationen, in denen nichts weiter erforderlich ist, brauchen Sie eine Standardantwort, wie die folgende:

Wie sollten Sie auf gemischtes bis negatives Feedback reagieren?

Bei den meisten Vorlagen für positive Bewertungen wird davon ausgegangen, dass der Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden ist. Selbst 4- und 5-Sterne-Bewertungen können Kommentare enthalten, die als gemischt bis negativ interpretiert werden können.

Solche Kommentare zu ignorieren und sich ausschließlich auf das Positive zu konzentrieren, ist der falsche Weg. Denn das vermittelt den Eindruck, dass Sie die Bewertung nicht wirklich gelesen haben. Achten Sie darauf, dass Sie diese bewährten Verfahren anwenden:

• Danken Sie dem Rezensenten. Bedanken Sie sich dafür, dass er seine Erfahrungen mit Ihnen teilt, egal wie. Das gehört zu den grundlegenden Umgangsformen und zeigt Ihre Wertschätzung.
• Wiederholen Sie das Positive. Es mag überflüssig erscheinen, aber wiederholen Sie einige der positiven Kommentare gegenüber dem Rezensenten.
• Entschuldigen Sie sich für das Negative. Auch wenn der Kunde völlig im Unrecht ist, entschuldigen Sie sich für seine Erfahrungen. Unternehmen, die sich rechtfertigen, tragen mehr Imageschäden von einer schlechten Antwort als von einer schlechten Bewertung davon.
• Beenden Sie die Bewertung mit einem positiven Ergebnis. Vielleicht möchten Sie sogar einen zusätzlichen Rabatt anbieten, um den Kunden zurückzugewinnen.

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Die Idee hinter diesem bewährten Verfahren ist, das Negative zwischen die beiden positiven Punkte zu schieben. Selbst wenn Sie immer nur fünf Sterne erhalten haben, ist das Ansprechen aller negativen Punkte eine Gelegenheit, sich für die Zukunft zu verbessern. Diese Grundsätze gelten auch für eindeutig negative Bewertungen (en). Auch wenn manche Marken nicht darauf reagieren, ist eine schlechte Kundenerfahrung eine Chance, einen Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.

Vorlage für gemischte bis negative Bewertungen

Wir haben eine Vorlage mit bewährten Verfahren erstellt, die Sie verwenden können, um auf negative oder gemischte Rezensionen zu reagieren. Passen Sie sie einfach an die jeweilige Situation an.

Fazit

Diese Methoden für die Reaktion auf gute Bewertungen dienen als grundlegende Vorlage für Ihre maßgeschneiderten Antworten. Sprechen Sie uns an und lassen Sie uns Ihr Bild in den Augen der Kunden verändern. Wir bauen Ihren Online-Ruf auf, damit Sie ihn nutzen können, um Ihren Erfolg zu steigern.

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