Ohne eine solide digitale Customer Experience (CX) können Sie sich von Ihren treuen Kunden verabschieden. Ihre Kunden werden Ihrem Unternehmen nicht treu bleiben, wenn die Interaktion mit Ihnen nicht so einfach und angenehm wie möglich verläuft. Die einzige Möglichkeit, um zuverlässig herauszufinden, ob das aktuell von Ihnen gebotene Kundenerlebnis erfolgreich ist, ist die Einführung geeigneter Reporting-Verfahren mit den richtigen Kennzahlen.

In diesem Artikel erfahren Sie,

• welches die wichtigsten Metriken zur Kundenerfahrung sind,
• wie Daten das digitale Kundenerlebnis verbessern,
• welche 7 Tipps es für das Reporting von CX-Daten

Die wichtigsten Metriken zur Kundenerfahrung

Bevor Sie über Ihr digitales Kundenerlebnis Bericht erstatten können, muss Ihr Team entscheiden, welche Metriken es im Auge behalten will und sollte. Zwar ist jede Kennzahl auf ihre eigene Weise wertvoll, doch erfüllt jede einen eigenen Zweck. Es ist wichtig, dass Sie die Kennzahlen auswählen, die für die langfristigen Strategien Ihres Unternehmens am besten geeignet sind.

Eine Auswahl an Metriken, die Sie in Betracht ziehen sollten:

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score – CSAT): Diese Kennzahl sollten Sie im Auge behalten, da sie angibt, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Prozessen sind. Sie wird in der Regel erfasst, indem der Kunde gebeten wird, Sie auf einer Skala von “Sehr zufrieden” bis “Überhaupt nicht zufrieden” zu bewerten.
• Kundenabwanderungsrate: Diese Kennzahl gibt an, wie oft Ihr Unternehmen Kunden verliert. Aber wenn Kundenbeziehungen solide sind, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass diese Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch weiterhin nutzen. Sie können diesen Wert berechnen, indem Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl an Kunden zu Beginn dieses Zeitraums dividieren.
• Intention der Website-Besucher: Diese Kennzahl misst, warum Kunden Ihre Website besuchen, und nicht, wie sie dorthin gelangt sind oder, wie lange sie geblieben sind. Wenn Sie verstehen, warum Kunden Ihre Website besuchen, können Sie sicherstellen, dass Sie ihnen die Inhalte und Informationen bieten, die sie wirklich brauchen.
• Customer Effort Score (CES): Diese Kennzahl ist neu im Bereich der Kundenerfahrung. Sie konzentriert sich auf die Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. Diese Interaktion kann von der Suche nach einem Produkt auf Ihrer Website bis zur Lösung eines Serviceproblems nach dem Kauf reichen.

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Wie Daten das digitale Kundenerlebnis verbessern

Daten sind ein entscheidender Faktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses (en). Die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sind maßgeblich für das digitale Image Ihres Unternehmens. Der verlässlichste Weg, um sicherzustellen, dass Sie ein passgenaues Kundenerlebnis bieten, liegt in den Kundendaten. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen Daten nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

• Kartierung der Customer Journey: Durch die Erstellung einer Customer Journey Map (en) können Sie sehen, an welchen Stellen Ihre Kunden womöglich eine negative Erfahrung mit Ihrer Marke machen. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur einen umfassenden Überblick über die digitalen Kanäle, einschließlich mobiler Apps, über die Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Sie gewinnen auch Verhaltensdaten zu jedem Berührungspunkt innerhalb der Customer Journey. Mit diesen Informationen haben Sie die Möglichkeit, Ihre Kunden an jedem Kontaktpunkt (noch mehr) zu begeistern.
• Kundenumfragen: Wenn Ihr Kundendienst regelmäßig Umfragen an Ihre Kunden verschickt, ist dies eine unkomplizierte Möglichkeit, relevante Daten zu sammeln, denn Sie fragen die Verbraucher direkt nach ihren Erfahrungen.

Denken Sie daran, dass Sie die Fragen so stellen sollten, dass Sie verwertbare Erkenntnisse sammeln können, um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie die richtige Art von Umfrage zur Kundenzufriedenheit für den richtigen Anlass verwenden. Hier sind ein paar Beispiele:

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Ihr Kundenservice kann Fragebögen versenden, um herauszufinden, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen den Erwartungen der Kunden entsprechen.
• Marktforschungsumfragen: Diese Umfragen zeigen Ihnen, wie und wo die Verbraucher Ihre Produkte kaufen.
• Umfragen zur Markenbekanntheit: Damit wird die Markenbekanntheit innerhalb Ihrer demografischen Zielgruppe gemessen.
• Umfragen zur Bewertung von Veranstaltungen: Diese sind eine gute Möglichkeit, die Meinung Ihrer Veranstaltungsteilnehmer zu erfahren.
• Net Promoter Score (en) Umfragen: Diese erheben mit nur einer Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
• Reputation Score Management: Ihr Reputation Score (en) ist eine einzige Kennzahl zu all dem, was online über Ihre Marke gesagt wird. Die Analyse Ihres Reputation Scores kann Ihnen einen einzigartigen Einblick in die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens geben. Sie kann aufzeigen, was Sie möglicherweise daran hindert, Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Die datengesteuerten Lösungen von Reputation geben Ihnen einen zuverlässigen Überblick darüber, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und was sie über sie sagen. Diese Ansicht wird über eine zentrale Schnittstelle angezeigt. So können Sie diese nutzen, um positive Bewertungen zu fördern, Unternehmensverbesserungen umzusetzen und höhere Bewertungen zu erhalten.

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Top 7 Tips für das Reporting von CX Daten

Ihr Team braucht eine gut durchdachte Customer-Experience-Strategie? Sie benötigen eine sinnvolle Berichterstattung über die CX-Daten Ihres Unternehmens, um die digitale Transformation umzusetzen? Dann sollten Sie die folgenden Tipps beachten:

1. Passen Sie Echtzeit-Dashboards an die richtige Persona an. Da bestimmte Metriken für bestimmte Organisationen relevant sind, müssen Sie die richtigen Kunden mit den für sie relevanten Informationen versorgen. Wie geht es den Kunden? Werden die Kennzahlen auf den Dashboards im Laufe der Zeit besser oder schlechter? Worauf sollten sie sich konzentrieren?
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Berichte auf soliden Daten beruhen. Verwenden Sie monatliche oder vierteljährliche Zeiträume, wenn die Rückmeldungen gering sind, um sicherzustellen, dass Entscheidungen nicht auf einigen wenigen Kundenrückmeldungen beruhen. Schulen Sie die Empfänger der Berichte in deren Lesart und wie die Zahlen zu bewerten sind. Das hilft ihnen dabei, normale Schwankungen von signifikanten Veränderungen oder Trends zu unterscheiden.
3. Beziehen Sie Feedback aus mehreren Quellen. Eine Quelle reicht nicht aus, um angemessenes Kundenfeedback zu erhalten. Sie müssen Rezensionen, Umfrageantworten und Kommentare in sozialen Medien analysieren, um wirklich zu verstehen, was die Kunden über Ihr Unternehmen sagen.
4. Teilen Sie Ihren Kunden mit, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben. Sie sollten Ihren Kunden mitteilen, was Sie aufgrund des Feedbacks unternommen haben. Damit zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie sich für die ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen, was wiederum die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden fördert.
5. Erleichtern Sie den Nutzern den Zugriff auf die Feedback-Ergebnisse. Verwenden Sie Apps, die Ihre zuständigen Mitarbeiter sofort benachrichtigen, wenn die Ergebnisse vorliegen und die zu ergreifenden Maßnahmen mitliefern. Senden Sie die Ergebnisse wöchentlich per E-Mail an den Posteingang der Beteiligten. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen.
6. Echte Veränderungen bewirken. Sorgen Sie für eine vierteljährliche Kontrolle, um die Ergebnisse in Maßnahmen umzusetzen. Was tun die Abteilungen, um das Erlebnis proaktiv zu verbessern? Beginnen Sie jede Sitzung mit einer Zusammenfassung der Maßnahmen aus dem vorangegangenen Quartal.
7. Identifizieren Sie Quick Wins. Können Sie bei der Analyse des Feedbacks zu Ihrer CX-Strategie Quick Wins identifizieren? Was machen die besten Standorte anders als die schlechtesten? Welche Schlüsselmaßnahmen wirken sich inwieweit auf die Ergebnisfragen aus?

Wenn Sie weitere Hilfe bei Ihrer digitalen CX-Strategie benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Customer Experience Team. Reputation hat jahrelange Erfahrung darin, Kunden durch diesen Prozess zu begleiten. Natürlich können Sie mich, Chris Sparling, auch jederzeit auf LinkedIn kontaktieren (wenn möglich auf Englisch).