Wie man über das digitale Kundenerlebnis berichtet

Chris-Sparling

Ohne eine solide digitale Customer Experience (CX) können Sie sich von Ihren treuen Kunden verabschieden. Ihre Kunden werden Ihrem Unternehmen nicht treu bleiben, wenn die Interaktion mit Ihnen nicht so einfach und angenehm wie möglich verläuft. Die einzige Möglichkeit, um zuverlässig herauszufinden, ob das aktuell von Ihnen gebotene Kundenerlebnis erfolgreich ist, ist die Einführung geeigneter Reporting-Verfahren mit den richtigen Kennzahlen.

In diesem Artikel erfahren Sie,

Die wichtigsten Metriken zur Kundenerfahrung

Bevor Sie über Ihr digitales Kundenerlebnis Bericht erstatten können, muss Ihr Team entscheiden, welche Metriken es im Auge behalten will und sollte. Zwar ist jede Kennzahl auf ihre eigene Weise wertvoll, doch erfüllt jede einen eigenen Zweck. Es ist wichtig, dass Sie die Kennzahlen auswählen, die für die langfristigen Strategien Ihres Unternehmens am besten geeignet sind.

Eine Auswahl an Metriken, die Sie in Betracht ziehen sollten:

Lesen Sie auch: 10 Tipps für ein großartiges Kundenerlebnisprogramm

 

Wie Daten das digitale Kundenerlebnis verbessern

Daten sind ein entscheidender Faktor für die Verbesserung des Kundenerlebnisses (en). Die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sind maßgeblich für das digitale Image Ihres Unternehmens. Der verlässlichste Weg, um sicherzustellen, dass Sie ein passgenaues Kundenerlebnis bieten, liegt in den Kundendaten. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen Daten nutzen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

Denken Sie daran, dass Sie die Fragen so stellen sollten, dass Sie verwertbare Erkenntnisse sammeln können, um positive Veränderungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie die richtige Art von Umfrage zur Kundenzufriedenheit für den richtigen Anlass verwenden. Hier sind ein paar Beispiele:

Die datengesteuerten Lösungen von Reputation geben Ihnen einen zuverlässigen Überblick darüber, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und was sie über sie sagen. Diese Ansicht wird über eine zentrale Schnittstelle angezeigt. So können Sie diese nutzen, um positive Bewertungen zu fördern, Unternehmensverbesserungen umzusetzen und höhere Bewertungen zu erhalten.

Lesen Sie auch: 12 Tipps für die Gestaltung von Kundenerfahrungsumfragen

 

Top 7 Tips für das Reporting von CX Daten

Top 7 Tipps für das Reporting von CX Daten

Ihr Team braucht eine gut durchdachte Customer-Experience-Strategie? Sie benötigen eine sinnvolle Berichterstattung über die CX-Daten Ihres Unternehmens, um die digitale Transformation umzusetzen? Dann sollten Sie die folgenden Tipps beachten:

  1. Passen Sie Echtzeit-Dashboards an die richtige Persona an. Da bestimmte Metriken für bestimmte Organisationen relevant sind, müssen Sie die richtigen Kunden mit den für sie relevanten Informationen versorgen. Wie geht es den Kunden? Werden die Kennzahlen auf den Dashboards im Laufe der Zeit besser oder schlechter? Worauf sollten sie sich konzentrieren?
  2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Berichte auf soliden Daten beruhen. Verwenden Sie monatliche oder vierteljährliche Zeiträume, wenn die Rückmeldungen gering sind, um sicherzustellen, dass Entscheidungen nicht auf einigen wenigen Kundenrückmeldungen beruhen. Schulen Sie die Empfänger der Berichte in deren Lesart und wie die Zahlen zu bewerten sind. Das hilft ihnen dabei, normale Schwankungen von signifikanten Veränderungen oder Trends zu unterscheiden.
  3. Beziehen Sie Feedback aus mehreren Quellen. Eine Quelle reicht nicht aus, um angemessenes Kundenfeedback zu erhalten. Sie müssen Rezensionen, Umfrageantworten und Kommentare in sozialen Medien analysieren, um wirklich zu verstehen, was die Kunden über Ihr Unternehmen sagen.
  4. Teilen Sie Ihren Kunden mit, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben. Sie sollten Ihren Kunden mitteilen, was Sie aufgrund des Feedbacks unternommen haben. Damit zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie sich für die ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen, was wiederum die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden fördert.
  5. Erleichtern Sie den Nutzern den Zugriff auf die Feedback-Ergebnisse. Verwenden Sie Apps, die Ihre zuständigen Mitarbeiter sofort benachrichtigen, wenn die Ergebnisse vorliegen und die zu ergreifenden Maßnahmen mitliefern. Senden Sie die Ergebnisse wöchentlich per E-Mail an den Posteingang der Beteiligten. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen.
  6. Echte Veränderungen bewirken. Sorgen Sie für eine vierteljährliche Kontrolle, um die Ergebnisse in Maßnahmen umzusetzen. Was tun die Abteilungen, um das Erlebnis proaktiv zu verbessern? Beginnen Sie jede Sitzung mit einer Zusammenfassung der Maßnahmen aus dem vorangegangenen Quartal.
  7. Identifizieren Sie Quick Wins. Können Sie bei der Analyse des Feedbacks zu Ihrer CX-Strategie Quick Wins identifizieren? Was machen die besten Standorte anders als die schlechtesten? Welche Schlüsselmaßnahmen wirken sich inwieweit auf die Ergebnisfragen aus?

Wenn Sie weitere Hilfe bei Ihrer digitalen CX-Strategie benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Customer Experience Team. Reputation hat jahrelange Erfahrung darin, Kunden durch diesen Prozess zu begleiten. Natürlich können Sie mich, Chris Sparling, auch jederzeit auf LinkedIn kontaktieren (wenn möglich auf Englisch).

Recently Posted