10 Tipps für ein großartiges Kundenerlebnis-Programm

Chris-Sparling

Eine konstant gute Kundenerfahrung (CX) ist kein Zufall. Kundenfeedback spielt dabei eine zentrale Bedeutung. Unternehmen müssen ein Programm entwickeln, das darauf ausgerichtet ist, Kundenfeedback zu sammeln und daraus zu lernen. Dieser Prozess wird immer schwieriger, insbesondere mit der Verbreitung von unstrukturierten Kundendaten (en) oder Feedback, das außerhalb von formellen Kundenumfragen entsteht.

Es wurde schon viel über die menschliche Seite des CX-Programm-Managements geschrieben – die erforderliche Akzeptanz im Team und das Engagement in der Führungsebene. Meiner Erfahrung nach haben selbst Unternehmen, die CX voll und ganz unterstützen, Probleme mit der Basis: dem Start eines CX-Programms, das effektive Ergebnisse bringt.

Mit einem CX-Programm auf Erfolgskurs

In einem früheren Beitrag haben wir uns mit der CX-Strategie befasst, die hinter der Einrichtung eines effektiven Programms steht (en). Dieser Beitrag befasst sich mit einigen entscheidenden Schritten, die jedes Unternehmen tun muss, um ein erfolgreiches CX-Programm auf die Beine zu stellen. Zum Beispiel sind die erfolgreichsten und dauerhaftesten Programme an die Geschäftsziele gebunden. Darüber hinaus stellen wir Ihnen einige taktische Überlegungen vor, die Sie berücksichtigen sollten, nachdem Sie Ihre CX-Strategie definiert haben.

Was ist ein CX-Programm?

Ein gutes Customer-Experience-Programm besteht aus einem organisierten und systematischen Ansatz, den Kunden zuzuhören, von ihnen zu lernen und daraufhin die Kundenerlebnisse zu verbessern.

Unternehmen investieren in CX-Programme, weil es zum einen teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als sie zu halten. Kunden, die mit ihren Erfahrungen durchweg zufrieden sind, bleiben der Marke mit weitaus größerer Wahrscheinlichkeit treu. Und was noch besser ist: Sie werden oft zu Markenbotschaftern und empfehlen ein Unternehmen an ihre Familie und Freunde weiter. Deshalb ist es erfolgsentscheidend, das Kundenfeedback ständig zu überwachen, um potenzielle Schwachstellen in der Kundenzufriedenheit zu erkennen und Wege zur Verbesserung zu finden.

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Denken Sie daran: Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke in Berührung kommt, bringt er ständig wechselnde Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse mit. Dies gilt unabhängig davon, ob er mit einem Mitarbeiter in einem Geschäft interagiert oder eine Bestellung auf Ihrer Website aufgibt. Die Kundenstimmung kann sich bei jeder Begegnung ändern. Es geht also um mehr als eine einzelne Maßnahme wie eine einmalig durchgeführte Umfrage.

CX erfordert ein fortlaufendes Programm für Kundenkontaktmomente während des gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung, einschließlich der Nachbereitung eines Kaufs, z. B. wenn Kunden einen Service für ein Produkt benötigen. Jeder Kontaktmoment ist eine Gelegenheit, von einem Kunden zu lernen und sich über den Verkaufsprozess hinaus zu verbessern.

Nur ein gut durchdachtes CX-Programm kann die Kundenstimmung überwachen und vorausahnen, wie die Kunden das nächste Mal, wenn sie Ihre Marke erleben, zufriedener sein können.

Was sind die Elemente eines CX-Programms?

Ein gutes CX-Programm besteht aus mehreren wichtigen Elementen, darunter:

Ein wirksames Programm muss all diese Elemente und noch mehr beherrschen. Der richtige Aufbau eines Programms kann einen großen Unterschied in der Kundenerfahrung ausmachen.

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Wie man mit dem Programmdesign anfängt

Die Feinheiten der Gestaltung einer guten App-Umfrage können über Erfolg oder Misserfolg eines guten CX-Programms entscheiden. Folgende Schritten helfen Ihnen dabei:

  1. Automatisieren Sie Ihre Umfrageeinladungen so, dass sie unmittelbar nach dem Kundenerlebnis (z. B. einem Kauf) ausgelöst werden.
  2. Testen Sie einen Kurznachrichtendienst oder Messenger für Ihre Umfrageeinladung. Dies kann zu höheren Antwortraten führen. Zudem bevorzugen 70 % der Verbraucher es, einem Unternehmen eine Nachricht zu schicken, um eine schnellere Antwort zu erhalten.
  3. Auch Erinnerungs-E-Mails mit der Bitte um Kundenfeedback können die Antwortrate um bis zu 10 % verbessern. Senden Sie Erinnerungs-E-Mails drei Tage und/oder sieben Tage nach der ursprünglichen Einladung.
  4. Wenn Sie Ziele oder Anreize für Ihre wichtigsten Stakeholder festlegen, sollten Sie diese auf Kennzahlen oder Verhaltensweisen stützen, die in deren Einflussbereich liegen. Der NPS oder die Zufriedenheit wird oft von vielen verschiedenen Aspekten des Kundenerlebnisses beeinflusst (z. B. Preisgestaltung, Markenbotschaft). Daher sind sie nicht immer die richtige Kennzahl für alle Stakeholder-Gruppen.
  5. Gestalten Sie Ihr Programm so, dass der Schwerpunkt auf der Aktion und nicht auf dem Ergebnis liegt. Ausführliches Feedback von Ihren Kunden ist wichtig, um zu verstehen, was deren Verhalten beeinflusst.
  6. Verwenden Sie nach einer schlechten Erfahrung die Close-the-Loop-Technologie, um die Anschlussmaßnahmen zu verfolgen und zu überwachen. Wenn ein Close-the-Loop-Ticket nicht geschlossen wird, eskalieren Sie den Fall an eine höhere Stelle in der Kette. Auf diese Weise kann die Verbreitung begrenzt werden.
  7. Denken Sie über die Stichprobenkontrolle innerhalb Ihres Programms nach. Überlegen Sie, wie viel und wie oft Ihr Team Kundenfeedback einholt. Bitten Sie an allen Kontaktpunkten darum, aber begrenzen Sie die Anzahl der Umfrageanfragen auf eine angemessene Anzahl. Am besten wären 1-2 Umfragen pro Monat für Vielfachkunden.
  8. Schaffen Sie intern eine Programm-Governance mit allen wichtigen Stakeholder-Gruppen. Analysieren Sie regelmäßig das Feedback, um Stärken und Schwächen zu erkennen und Ideen für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zu entwickeln.
  9. Betrachten Sie Ihre Kundenfeedback-Daten und -Analysen zusammen mit anderen Business Intelligence-Daten (z. B. Arbeitsstunden, Transaktionen, Verkaufsdaten). Einblicke werden klarer und Schlussfolgerungen umsetzbarer, wenn Sie sie mit anderen Datenquellen verknüpfen.
  10. Richten Sie Ihre Strategie für das Kundenerlebnis so aus, dass alle Ihre Kunden und potenziellen Kunden angesprochen werden. Berücksichtigen Sie sowohl die Interaktionen mit Kunden als auch mit Personen, die mit Ihnen in Kontakt treten, aber keinen Kauf tätigen. Überlegen Sie, was Sie aus diesem Feedback lernen können, und finden Sie einen Weg, um darauf zu reagieren.

Wenn Sie diese Schritte zur Entwicklung eines CX-Programms umsetzen, sollten Sie eine einzige Technologieplattform in Betracht ziehen. Diese wird als Single Source of Truth fungieren, indem sie die verschiedenen CX-Elemente vereint. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr CX-Programm die unzähligen Quellen unstrukturierter Daten im Internet, insbesondere auf sozialen Plattformen wie Facebook, anzapft.

Eine Plattform, die sich auf Elemente der künstlichen Intelligenz wie Natural Language Processing (NLP) stützt, ist am besten geeignet, dieses umfangreiche Feedback in Echtzeit zu erfassen. Sie kann auch dabei helfen, Muster in den Kommentaren der Kunden zu erkennen.

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