Ohne ein gutes Customer Experience Management kann ein Unternehmen nicht überleben. Der beste Weg dahin ist eine gut durchdachte Strategie, die auf Daten aus Kundenumfragen aufbaut. Um wertvolles Kundenfeedback zu sammeln, muss sich Ihr Unternehmen insbesondere Gedanken über die Gestaltung von Kundenumfragen machen.

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr über:

• Verschiedene Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• 12 Tipps für die Gestaltung von Kundenumfragen
• Wie man Umfragemetriken versteht und analysiert
• Wie man Umfrage-Feedback zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzt

Verschiedene Arten von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Sie sollten zwar in regelmäßigen Abständen Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, doch die Art der Umfrage sollte stets auf einer soliden Strategie zur Kundenzufriedenheit basieren. Insgesamt gibt es sechs Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen (en), zwischen denen Sie wählen können:

• Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheitsumfragen sind der perfekte Weg, um herauszufinden, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen. Damit können Sie wertvolles Kundenfeedback (en) einholen und herausfinden, was die Befragten von Kunden zu Markenbefürwortern macht – oder auch nicht.
• Marktforschungsumfragen: Diese Umfragen sollten eher aus logistischen Gründen genutzt werden, da sie Aufschluss darüber geben, wie und wo die Verbraucher Ihre Produkte kaufen. Metriken aus diesen Erhebungen können Ihnen helfen, Ihre Wettbewerbsposition innerhalb Ihrer Branche zu beurteilen.
• Umfragen zur Markenbekanntheit: Diese Umfrage misst die Markenbekanntheit innerhalb Ihrer demografischen Zielgruppe. Diese Art der Umfrage ist sehr wertvoll, denn die Menschen müssen Ihre Marke kennen, um zu wissen, dass diese eine Option für sie ist. Die Ergebnisse dieses Fragebogentyps lenken die Aufmerksamkeit auf Ihre Marke und geben Ihnen Aufschluss darüber, wie Sie sie noch einprägsamer machen können.
• Umfragen zur Bewertung von Veranstaltungen: Wenn Ihr Unternehmen eine Veranstaltung durchführt, ist es ratsam, die Teilnehmer zu befragen, wie sie die Veranstaltung erlebt haben. Auf diese Weise können Sie die Interaktion Ihrer Marke mit den Kunden genau beobachten. Außerdem können Sie so den größten Nutzen aus der Veranstaltung ziehen und wissen, wie Sie die nächste Veranstaltung besser planen können. Versenden Sie die Umfrage, während die Teilnehmer noch auf der Veranstaltung sind oder unmittelbar danach, damit sie alles noch frisch im Gedächtnis haben.
• Net Promoter Score – Der Net Promoter Score (NPS) (en) ist eine Umfrage mit nur einer Frage, die Ihnen wertvolle Informationen liefert, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen können. NPS-Umfragen bieten eine gute Markenmetrik, mit der sie die zukünftige Kundentreue vorhersagen können. Die Kunden beantworten die Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke weiterempfehlen?” auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 die höchste Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit darstellt. Diese Kennzahl lässt sich im Laufe der Zeit leicht verfolgen und ergänzt gut die Ergebnisse anderer Umfragen. Denken Sie aber auch daran, dass diese Kennzahl von Aspekten beeinflusst werden kann, die außerhalb der Kontrolle einiger Interessengruppen liegen.

Denken Sie daran, dass die Antwortoptionen von links nach rechts von negativ zu positiv gelesen werden sollten. Das stellt sicher, dass jemand, der die positivste Antwortmöglichkeit auswählt, die gesamte Frage und die Antwortmöglichkeiten gelesen hat, bevor er seine Antwort auswählt. Auf diese Weise können Sie den Ergebnissen mehr Vertrauen entgegenbringen. Wenn Sie die Antworten von positiv nach negativ ordnen, können Sie zwar Ihr Bewertungsergebnis verbessern, da einige Befragte einfach die erste Option wählen. Wirklich hilfreich sind diese Bewertungen dann jedoch nicht.

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• Umfragen zur Segmentierung: Umfragen zur Segmentierung von Apps helfen Ihnen, Ihre Marketingmaßnahmen auf die richtige Zielgruppe zu konzentrieren. Diese Umfragen helfen Ihnen, die Gemeinsamkeiten und Unterschiede – in Bezug auf Demografie, Geografie und mehr – innerhalb Ihres gesamten Zielmarktes zu verstehen.

12 Tipps für einen effektive Umfrage

Es gibt keine perfekte Umfragekennzahl. Was zählt, sind die gewonnenen Erkenntnisse und die Maßnahmen, die Sie daraufhin ergreifen (können). Der erste Schritt ist jedoch das Versenden einer möglichst gut gestalteten Umfrage. Hier sind 12 Tipps für die Gestaltung der bestmöglichen Umfrage.

1. Beginnen Sie mit Ihrem Endziel vor Augen. Bevor Sie die Fragen für Ihre Umfrage schreiben, sollten Sie die Entscheidungen und Maßnahmen aufschreiben, über die Sie mit der Umfrage Erkenntnisse sammeln wollen. So können Sie sich bei der Auswahl und Formulierung der Fragen darauf konzentrieren. Dadurch erhalten Sie wertvolles und vor allem umsetzbares Feedback.
2. Frage-Antwort-Spiel in der mobilen Welt: Die meisten Kunden antworten über soziale Medien und meist von ihren mobilen Geräten aus. Denken Sie also bei der Erstellung einer Online-Umfrage an genau diese Nutzungserfahrungen (Stichwort: mobile-friendly).
3. Erstellen Sie keine Kontrollfragen: Achten Sie darauf, dass sich die Fragen auf die wichtigsten Teile der Customer Journey beziehen. Wenn für die Kunden etwas darüber hinaus wichtig ist, werden sie es Ihnen in den Kommentaren mitteilen.
4. Stellen Sie eine offene Frage mit Raum für Kommentare. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Frage entweder am Anfang oder am Ende der Umfrage stellen. Es ist wichtig, Kommentare sowohl von Kunden mit positiven als auch von Kunden mit negativen Erfahrungen zu erhalten. Auf diese Weise können Sie herausfinden, wo Ihr Unternehmen schon hervorragend ist und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
5. Verwenden Sie einheitliche Antwortskalen. Achten Sie darauf, dass Sie dies innerhalb der ganzen Umfrage tun, um wichtige Touchpoints im Vergleich zu anderen Kontaktpunkten zu analysieren.
6. Formulieren Sie Fragen als konkrete Aussagen. Wenn Sie Ihre Kunden bitten, Aussagen zuzustimmen oder diese abzulehnen, können Sie die Konsistenz sicherstellen.
7. Vermeiden Sie uneindeutige Fragen. Dazu gehören Fragen wie “War der Mitarbeiter freundlich und sachkundig?”. Aufgrund der Struktur dieser Frage wissen Sie nicht, wie der Befragte die Freundlichkeit und Kompetenz tatsächlich bewertet.
8. Vermeiden Sie „Keine Antwort“-Optionen. Verwenden Sie Metadaten, um eine gewisse Transparenz herzustellen. Wenn dies nicht möglich ist, stellen Sie qualifizierende Fragen, bevor Sie den Kunden bitten, seine Erfahrung zu bewerten.
9. Fügen Sie Opt-ins zu Ihren Umfragen hinzu. Wenn Sie mehr als 5 Fragen stellen möchten, sollten Sie eine Einwilligungsmöglichkeit in Ihre Umfrage integrieren. Nach den wichtigsten Punkten fragen Sie den Kunden erst einmal, ob er Zeit hat, noch ein paar Fragen zu beantworten. In der Regel fahren 85 % der Teilnehmer mit der Umfrage fort. Mit einem zwischengeschalteten Opt-in zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit respektieren.
10. Nutzen Sie den Review Booster von Reputation. Bitten Sie den Kunden am Ende der Umfrage um die Erlaubnis, seinen Kommentar öffentlich zu teilen. Stellen Sie eine nahtlose Verbindung zu Google oder anderen Bewertungsportalen her. Dies kann das Bewertungsvolumen um bis zu 30 % steigern.
11. Erstellen Sie eine Umfrage, die auffällt. Verwenden Sie Ihr eigenes Branding und gestalten Sie das Erlebnis „Umfrage“ für den Kunden so attraktiv wie möglich.
12. Bieten Sie im Rahmen der Umfrage ein Verfahren zum Abschluss an. Wenn die Kunden unzufrieden sind, fragen Sie, ob sie möchten, dass sich ein Vertreter Ihres Unternehmens mit ihnen in Verbindung setzt. Mehr als 50 % der Befragten möchten tatsächlich kontaktiert werden. Wenn Sie also auf sie zugehen, können Sie diese Kunden zurückgewinnen und ihre Reputation wieder verbessern.

Wie man Umfrage-Metriken versteht und analysiert

Bei der Auswahl von Kennzahlen für die Kundenerfahrung (en) sollten Sie sich für solche entscheiden, die mit Ihren Unternehmenszielen und -leitbildern verknüpft sind. Das Sammeln von Kundenfeedback ist wichtig, damit Sie herausfinden können, ob Sie die Versprechen Ihres Unternehmens auch wirklich halten. So sollten Sie beispielsweise bedenken, dass einige Kennzahlen nicht für alle Berührungspunkte in der Customer Journey geeignet sind. Aus diesem Grund kann die Ermittlung bestimmter Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit dabei helfen, Ihre Bestandskunden besser zu verstehen: Zwei davon sind die Kundenzufriedenheit (CSAT – Customer Satisfaction Score) und die Bewertung des Kundenaufwands (CES – Customer Effort Score), die Sie im Auge behalten sollten. Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht, wie Sie diese Kennzahlen berechnen und verstehen können.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die CSAT-Umfragekennzahl ist ein einfaches Maß dafür, wie viele Umfrageteilnehmer mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenserviceteam zufrieden sind. Dies wird anhand von Fragen berechnet, in denen Sie sowohl zufriedene als auch unzufriedene Kunden bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu bewerten. Legen Sie fest, wie hoch der Mindestwert auf der Skala für einen zufriedenen Kunden ist. Nehmen Sie dann die Gesamtzahl der zufriedenen Kunden und teilen Sie sie durch die Anzahl der gesamten Umfrageantworten. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um Ihre endgültige Punktzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Bei der richtigen Art von Umfrage ist es ratsam, eine Frage aufzunehmen, bei der die Kunden angeben können, wie einfach es war, mit Ihrem Team Geschäfte zu machen oder in Kontakt zu treten. Eine CES-Umfrage sollte auf einer numerischen Skala eingestuft werden. Nehmen Sie die Gesamtsumme der Bewertungen und teilen Sie sie durch die Anzahl der Gesamtbeantwortungen, um Ihren CES-Wert zu erhalten.

Wie man Umfrage-Feedback zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzt

Die Daten aus Ihren Umfragen können Ihnen das ehrliche Feedback liefern, das Sie brauchen, um einen guten Überblick über den allgemeinen Zustand der von Ihnen gebotenen Customer Experience zu bekommen. Solange Sie eine gut definierte Umfrage durchführen, ermöglichen es die gesammelten Informationen, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um positive, kundenorientierte Veränderungen umzusetzen. Tatsächlich ist das Kundenfeedback vielleicht das wichtigste Instrument im Arsenal Ihres Unternehmens, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Wie Digital Dot sagt, können Umfragen Unternehmen dabei helfen, ihre Marke menschlicher zu gestalten (en), was eines der größten Hindernisse für Unternehmen darstellt. Zwei Drittel der Verbraucher entscheiden sich eher für ein Unternehmen, das sich für ihre Meinung interessiert, als für eines, das dies nicht tut. Die Kunden sagen Ihnen in ihren Umfrageantworten alles, was Ihr Unternehmen wissen muss. Nehmen Sie sie ernst, führen Sie Veränderungen durch und reagieren Sie auf die negativen Bewertungen (en). Dies wird unweigerlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen und zufriedenere Kunden werden Ihrem Unternehmen langfristig die Treue halten.

Sind Sie bereit, die Umfragedaten Ihres Unternehmens auf die nächste Stufe zu heben? Erfahren Sie, wie Sie sie nutzen können, um ein großartiges Kundenerlebnisprogramm zu entwickeln.