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Gastronomiebetreiber Mitchells & Butlers bekommt mit Reputation.com seine Online-Reputation in den Griff

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Informationen zum Kunden

Mitchells & Butlers gehört mit über 1.600 Lokalen zu den größten Restaurant-, Pub-und Café-Betreibern Großbritanniens.

Die Marken von Mitchells & Butlers sind auf der Insel vielerorts anzutreffen. So gehören beispielsweise Ketten wie All Bar One, Toby Carvery, Harvester and Browns und so manches legendäre Traditionspub zum Portfolio.

Mitchells & Butlers besteht seit 1898. Die jahrzehntelange Erfahrung und Tradition sind ein wichtiger Grund für den Erfolg im britischen Gastronomiegeschäft.

Die Herausforderung:

Hyperlokales Marketing

Das Marketing muss heutzutage Tausende Präsenzpunkte abdecken. Der Kettenbetreiber Mitchells & Butlers, der zudem mehrere Marken hat, betreut in Großbritannien über 1.600 Standorte. Jedes Pub, Restaurant oder Café kann auf über 20 Reputationssites (z.B. Google, Facebook, TripAdvisor, OpenTable) besprochen werden. Das sind über 30.000 Präsenzpunkte, die überwacht und betreut werden müssen.

2016 entschloss sich Mitchells & Butlers eine Möglichkeit zu finden, um aus den vielen Bewertungen mehr Informationen zu ziehen. Keine einfache Aufgabe bei über 1.600 Standorten. Ein grober Überblick über die Online-Reputation ließ sich nicht herstellen. Noch schwerer wog, dass es nicht möglich war, zeitnah auf Bewertungen oder Kommentare aus den sozialen Netzwerken zu antworten.

Damit waren beträchtliche Risiken verbunden.

Also musste eine ORM-Lösung (Online-Reputationsmanagement) gefunden werden, die alle Bewertungen auf externen Bewertungssites zentral zusammenfasst. Das war nicht ganz einfach. Zum einen musste die Lösung mit einer Organisation dieser Größe zurechtkommen. Außerdem musste sie benutzerfreundlich sein. Denn nur dann ist eine effiziente Schulung aller Teammitglieder möglich, die damit arbeiten sollen.

Die Lösung:

Eine Online-Reputationsmanagement-Plattform, die alles abdeckt

An Reputation.com wurden folgende Anforderungen gestellt:

  • Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen innerhalb kurzer Zeit auf Gästerezensionen antworten können und in Echtzeit Feedback erhalten.
  • Die Lösung muss die Online-Reputation der Marken transparent abbilden. Dazu müssen alle externen Bewertungssites auf einem zentralen Dashboard zu sehen sein.
  • Unternehmensweite Verbreitung von Inhalten und Ressourcen, um die Social-Media-Kanäle effizienter bedienen zu können.
  • Berichte mit wichtigen Geschäftskennzahlen wie Kundenstimmung und -aktivität in den sozialen Medien.

Die Lösung:

Eine benutzerfreundliche Lösung für alle Unternehmensebenen

Bei den Geschäftsführern vor Ort kam die Lösung von Reputation.com vor allem wegen ihrer benutzerfreundlichen Mobilanwendung gut an. „Sie laden die App herunter und können gleich damit loslegen.“–Ohne Schulung und stressfrei.

Mehr als 2.000 Benutzer arbeiten mit der Plattform. Mitarbeiter aus allen Ebenen von Mitchells & Butlers haben mit Reputation.com zu tun.

  • Geschäftsführer, deren Assistenten und die Küche: Für Mitarbeiter mit direktem Gästekontakt ist die Mobil-App ein selbstverständlicher Teil des Arbeitsalltags. Sie lesen damit in Echtzeit Gästerezensionen und Kommentare auf sozialen Netzwerken.
  • Mittleres Management: Das Regional-und Distriktmanagement kann mit Hilfe der Lösung Trends verfolgen. Sie prüfen damit, ob es irgendwo Probleme gibt –genauso finden sie damit aber auch Lob für besonders gut laufende Lokale. Individuell zusammengestellte Berichte sind die Grundlage für die Analyse von Bewertungen und die unternehmensweite Veröffentlichung wichtiger Kennzahlen.
  • Marketing: Das Marketingteam analysiert die Kundenstimmung und leitet daraus markenrelevante Themen ab. Außerdem nutzt das Team die Plattform, um auf sozialen Netzwerken zu posten und Markeninhalte zu veröffentlichen.
  • Oberes Management: Die marken-und standortbezogenen Berichte, die das Management jede Woche erhält, geben Aufschluss über betriebliche Abläufe.

Ergebnisse: 660% mehr Antworten auf Bewertungen

Ergebnisse:

Nah dran an der Kundenstimmung

Mitchells & Butlers gewinnt aus der Plattform von Reputation.com wichtige Kennzahlen, z.B. zur Kundenstimmung, zu Branchen-Benchmarks und zu Geschäftszahlen von einzelnen Standorten bzw. der gesamten Marke. Trenddaten ermöglichen Rückschlüsse auf zugrunde liegende Mängel, aber auch die Erkennung von wichtigen Themen auf allen Unternehmensebenen.

Positives Kundenerlebnis

Die Geschäftsführer der Restaurants/Pubs/Cafés können jetzt mit der Mobil-App fast in Echtzeit mit ihren Gästen kommunizieren. Sie können also nicht nur schneller antworten, sondern vor allem auch in kurzer Zeit den Service verbessern.

„Als wir mit Reputation.com anfingen, gab es Bedenken, ob die Onlinekommunikation der Geschäftsführer zu viel Zeit beansprucht, sodass nicht mehr genug persönlicher Kundenkontakt möglich ist. Das ist aber nicht eingetreten. Es gehört nun zu ihren Aufgaben, nach Bewertungen Ausschau zu halten und darauf zu antworten. Man kann davon halten, was man will –aber das wird in der Gastronomie zur Norm.“–Sophie Chadd

Mehr Wissen über betriebliche Abläufe ermöglicht den Organisationsebenen, immer wieder den Kundenservice zu verbessern und so einen Vorsprung zur Konkurrenz zu gewinnen.

Kundenstatement:

Phil Urban, CEO, Mitchells & Butlers

„Wegen der wachsenden Bedeutung der sozialen Medien ist die Online-Reputation wichtiger denn je. Wir sind im Laufe des Jahres in diesem Bereich erheblich besser geworden.“

Dank Reputation.com, einem Tool zur Konsolidierung von Onlinefeedback, antworten unsere Geschäftsführer jetzt auf 83Prozent aller Onlinekommentare. Letztes Jahr lag dieser Wert noch bei 59Prozent.“

„Die Geschäftsführer stehen jetzt enger in Kontakt mit den Gästen. Im Jahresvergleich nahm nicht nur das Kommentarvolumen zu, auch der Feedbackdurchschnitt und die Net Promoter Scores verbesserten sich.“ 1

 

1 Jahresberichtund Bilanz 2017(Englisch)

Über Reputation.com

Die von Reputation.com entwickelte Plattform für Online-Reputationsmanagement richtet sich an marktführende Unternehmen mit Tausenden Niederlassungen.

Unsere Kunden überwachen mit Hilfe unserer Lösungen Bewertungssites, sie generieren aussagekräftige Bewertungen, erhalten wertvolle Aufschlüsse zur Verbesserung betrieblicher Abläufe, stärken die Kundenbindung und steigern ihren Umsatz.

Informieren Sie sich auf reputation.com  oder schreiben Sie an [email protected]

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