Vous pensez que les réseaux sociaux sont réservés aux politiciens et à la génération Y ? Bien au contraire.

La transformation numérique est achevée dans la plupart des entreprises, et une forte présence sur les réseaux sociaux est plus importante que jamais pour la réussite des activités.

Plus de trois milliards de personnes dans le monde utilisent les réseaux sociaux chaque mois. De plus, Sherpa Marketing a constaté que les gens sont plus enclins à suivre les marques sur les réseaux sociaux que les célébrités.

Dans cet e-book, nous découvrirons plus en détail comment les réseaux sociaux peuvent influer sur l’opinion des consommateurs vis-à-vis de votre marque, et ce que vous pouvez faire pour orienter la conversation dans la bonne direction. Vous découvrirez :

• Les risques inhérents à la non gestion de votre présence sur les réseaux sociaux
• Pourquoi les entreprises doivent se concentrer sur la gestion des réseaux sociaux
• Défis et considérations pour les entreprises
• Comment sélectionner la bonne solution de gestion des réseaux sociaux pour votre entreprise

Ce qui se passe sur les réseaux sociaux modèle l’opinion de vos consommateurs sur vos produits et services, et en définitive sur votre marque. Les réseaux sociaux sont le lieu où se bâtit l’e-réputation.

Les risques inhérents à la non gestion de votre présence sur les réseaux sociaux

Un commentaire négatif peut, en quelques minutes, réduire à néant une excellente réputation.

Vous vous souvenez de United Airlines ? Le commentaire d’un passager ayant été exclu de force d’un vol est devenu viral, et la réputation de l’entreprise a sombré, entraînant un recul de 1,1 % de ses actions et un effondrement de 1 milliard de dollars de sa valeur sur le marché, le tout en une journée.

Cependant, les actions de veille et la publicité ne suffisent pas, vous devez aussi répondre.

Gartner a constaté que l’absence de réponse aux clients sur les réseaux sociaux pouvait entraîner une augmentation de 15 % du taux de résiliation des clients existants. Et la réactivité est essentielle : près de la moitié des utilisateurs de Twitter interrogés (42 %) attendent des entreprises qu’elles répondent à leur demande dans l’heure.

La bonne nouvelle, c’est que 71 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque à leur entourage s’ils ont connu une expérience positive avec cette dernière sur les réseaux sociaux. La surveillance en temps réel, les alertes et les réponses sont essentielles pour identifier les problèmes et les résoudre rapidement, avant qu’ils n’aient un impact négatif sur la perception de votre marque.

Le traitement rapide des réclamations des clients incite ces derniers à augmenter leurs achats futurs

Une étude des tweets envoyés aux compagnies aériennes montre que le client dépensera près de 20 dollars de plus lors d’un achat ultérieur de billet auprès de cette compagnie si l’on répond en cinq minutes ou moins à ses tweets.

“Votre marque est ce que les personnes en disent quand vous n’êtes pas dans la pièce “.

Jeff Bezos
CEO d’Amazon

Le traitement rapide des réclamations des clients incite ces derniers à augmenter leurs achats futurs

Une étude des tweets envoyés aux compagnies aériennes montre que le client dépensera près de 20 dollars de plus lors d’un achat ultérieur de billet auprès de cette compagnie si l’on répond en cinq minutes ou moins à ses tweets². Montant supplémentaire susceptible d’être dépensé (dollars US)

¹ SocialMediaToday
² Twitter Blog

L’entreprise sur les réseaux sociaux

Une forte présence sur les réseaux sociaux présente des avantages qui vont bien au-delà du marketing et des indicateurs de mesure. Intéressons-nous à cela plus en détail :

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Défis et considérations pour les entreprises

Les entreprises B2B et B2C s’efforcent de rattraper leur retard pour intégrer les réseaux sociaux à leurs stratégies marketing, mais elles font face à des défis très différents.

Avec des centaines ou des milliers d’établissements, chacun étant présent sur les réseaux sociaux et en lien avec une clientèle locale, les réflexions sur les ressources, la gestion et la gouvernance des données sont bien plus importantes pour les marques d’envergure nationale ou mondiale.

Ressources — Les personnes, les processus et les technologies

Le rapport « State of Social Marketing Report » de 2017 qui présente les résultats d’une enquête conduite auprès de 2 738 experts du marketing sur les réseaux sociaux issus de 111 pays, révèle que 44,8 % des marques interrogées ont besoin d’un logiciel d’analyse pour les aider à décrypter les données des réseaux sociaux. 44,2 % ont besoin de plus de personnel spécialisé dans les réseaux sociaux.

Pour aggraver les choses, les réseaux sociaux ne connaissent aucun repos. Selon une étude de Convince et Convert, 57 % des consommateurs qui contactent une marque sur les réseaux sociaux attendent des délais de réponse identiques de nuit comme de jour, ainsi que le week-end et durant les heures de bureau normales, soit entre 30 et 60 minutes.

Le traitement tardif d’une publication virale ou d’un commentaire négatif laissé en ligne pendant quelques heures peut avoir un impact significatif sur votre réputation.

Les réseaux sociaux sont remplis de données pouvant fournir d’étonnantes informations sur vos clients. Comment faire pour recueillir et analyser les données sur le Web pour tous vos établissements alors que vos ressources sont déjà saturées ?

Le rapport « State of Social Marketing » a constaté que la mesure du ROI était considérée comme le principal défi des experts du marketing sur les réseaux sociaux. 24,4 % d’entre eux ont du mal à utiliser les données des réseaux sociaux pour planifier leurs stratégies marketing. Le rapport suggère que des solutions d’analyse complètes peuvent résoudre ce problème en simplifiant la collecte et l’analyse des données sur les réseaux sociaux, mais que les solutions ponctuelles peuvent s’avérer trop onéreuses pour certaines entreprises.

Qu’en est-il de la gouvernance ?

Le contrôle des processus d’autorisation et l’utilisation de contenus approuvés sont essentiels pour protéger votre réputation globale ; cependant, de nombreux outils de gestion des réseaux sociaux ne sont pas conçus pour gérer les équipes importantes présentes sur plusieurs sites. Les entreprises possédant plusieurs établissements peuvent avoir de nombreux contributeurs publiant sur les réseaux sociaux, de sorte qu’il est difficile, voire impossible, de garantir le partage par ces établissements de contenus de qualité conformes à la marque sur l’ensemble des réseaux sociaux.

La réponse : la gestion des réseaux sociaux

Étant donné que les réseaux sociaux continuent de se développer, les consommateurs disposent de plus en plus de possibilités pour partager leurs retours et leurs expériences. Investir dans une solution robuste de gestion des réseaux sociaux vous permet de monter en puissance et de surmonter les défis inhérents à la gestion de l’engagement social et de la publicité au sein de votre entreprise.

“Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la ruiner.”

Waren Buffett
Président et CEO de Berkshire Hathaway

Choisir une solution adaptée de gestion des réseaux sociaux

Voici certaines fonctionnalités essentielles à privilégier dans une solution de gestion des réseaux sociaux :

La réussite repose sur une forte présence sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, 88 % des consommateurs font autant confiance aux recommandations et aux avis émis en ligne sur les marques, les services et les produits qu’à ceux émis par leurs amis et familles. Cependant, l’importance des réseaux sociaux pour la réussite de l’entreprise ne se limite pas au B2C — 75 % des acheteurs B2B font confiance aux réseaux sociaux pour les aider dans leurs décisions d’achat.

Au vu de ces chiffres, on peut affirmer avec certitude que les entreprises dépourvues d’une stratégie de gestion efficace sur les réseaux sociaux seront distancées et perdront des clients au profit de leurs concurrents plus à l’aise sur les réseaux sociaux.

Les leaders de marché, quels que soient les secteurs ou marchés envisagés, tireront profit des réseaux sociaux pour entrer en contact avec les clients, renforcer la notoriété de leur marque et leur réputation et améliorer l’expérience client à l’aide de renseignements utiles obtenus en établissant le dialogue et en prenant des mesures.