Si votre structure compte plusieurs points de vente, vous êtes certainement avantagé par rapport à un profil d’entreprise familiale. Cela étant, vous n’êtes pas à l’abri d’inconvénients. Pour créer une expérience client en ligne qui soit cohérente, les structures à un seul point de vente se préoccupent uniquement de leur audience cible et d’ajustements au niveau local.

En revanche, une société avec plusieurs établissements ou points de vente doit déployer des efforts pour uniformiser l’expérience client digitale, indépendamment de la plateforme que les consommateurs utilisent et de leur zone géographique. Or, cette démarche, qu’elle soit manuelle ou menée par plusieurs personnes, peut conduire à des résultats médiocres.

Quand des erreurs se glissent à un endroit ou s’il existe des incohérences, les consommateurs sont perdus et se désintéressent, ce qui peut nuire à votre e-réputation. Pour éviter ce type de situation, vous pouvez utiliser des outils spécialisés et maîtriser la gestion des médias sociaux à l’échelle de l’entreprise, quel que soit le nombre de points de vente dont vous disposez.

Préparer le terrain au niveau du siège

Votre structure, peu importe sa taille, doit jouer un rôle moteur dans l’établissement de tous vos programmes marketing et de gestion de la réputation. L’image de marque est essentielle au succès de toutes les entreprises, qu’il s’agisse de société de renom ou de startup.

Votre service marketing doit définir un ensemble de recommandations pour la marque qu’il faudra appliquer à tous les points de contact avec les clients, notamment sur les médias sociaux. Ces recommandations dicteront la forme du contenu publié sur les médias sociaux et le ton adopté, par exemple, les images acceptables, la police, les couleurs et l’utilisation du logo.

Il convient également d’établir des recommandations concernant la cohérence des processus de gestion des médias sociaux. Par exemple, les « mentions » qui appellent une réponse doivent en recevoir une dans un délai de 12 heures, ou les avis doivent être validés par le responsable du point de vente ou de l’établissement.

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Régionaliser la communication sur les médias sociaux

Bien que votre siège social doive superviser de très près la gestion des médias sociaux, il faut décentraliser les comptes associés aux différentes plateformes et les gérer au niveau local pour éviter de limiter la communication à un seul compte pour toute l’enseigne. Pourquoi ? Les clients effectuent de plus en plus de « recherches locales » et préfèrent se connecter au point de vente le plus proche, plutôt qu’au siège s’il est éloigné. Par exemple, Mainstay Salire a constaté que les pages Facebook locales dépassaient les performances d’une page nationale de l’enseigne (avec des suivis beaucoup plus volumineux) selon une marge de 40 pour 10.

Les comptes de médias sociaux au niveau local ont certes moins d’abonnés que ceux à l’échelle nationale, mais ce sont aussi des entonnoirs de conversion client plus étroits. En d’autres termes, l’intention d’achat des personnes qui s’abonnent aux pages locales est plus forte. Ces abonnés sont plus réceptifs sur les réseaux sociaux que ceux qui se contentent de suivre la page globale de l’entreprise.

Insister sur les différenciateurs clés entre les points de vente

Que signifie la régionalisation de la communication sur les médias sociaux pour votre entreprise en particulier ? Les spécialistes conseillent aux structures ayant plusieurs points de vente ou établissements de communiquer un contenu régional en plus des publications marketing à l’échelle nationale.

Le rôle d’un responsable local peut être souhaitable dans la communication sur les médias sociaux. Toutefois, un outil de gestion complet des médias sociaux à l’échelle global permet de ne rien laisser au hasard ou de ne rien publier qui soit incompatible avec l’enseigne.

Quand un établissement ou un point de vente ne gère pas efficacement ses médias sociaux, vous pouvez lui proposer une formation de community management ou reprendre la communication à l’échelle globale. Il est impératif de bien distinguer chacun de vos établissements pour que les clients les remarquent dans leur recherche locale.

Souvent, il suffit d’ajouter le nom détaillé dans une publication ou d’insérer une image dans une communication propre à la région. Différents points de vente peuvent également s’exprimer dans leur « parler local », dans la mesure où il n’est pas contraire aux recommandations générales de l’enseigne.

Se doter d’un puissant outil de gestion des médias sociaux

Dans le cas d’établissements multiples, le meilleur moyen de gérer ou de superviser l’activité de chacun est d’utiliser un outil de gestion des médias sociaux riche en fonctionnalités. Cet ensemble d’outils permet également à l’entreprise de consulter et de gérer ses comptes de médias sociaux associés à diverses plateformes.

Surveillez les mentions obtenues pour votre marque sur n’importe quelle plateforme de médias sociaux, par rapport à l’un de vos établissements. Quand un abonné aime, mentionne, partage ou commente du contenu, vous pouvez répondre de manière appropriée et engager une conversation.

Ce type d’outil vous permet également de gérer, de créer et de partager du contenu ciblé pour chaque audience. Pour faciliter la gestion, vous pouvez créer différentes campagnes et les enregistrer dans un référentiel central.

Une majorité (90 %) des spécialistes du marketing B2B optent pour le marketing de contenu, mais SirisDecisions révèle que jusqu’à 70 % du contenu B2B est laissé de côté. (Les chiffres sont généralement similaires dans un contexte B2C.) Le constat est une perte de temps et de ressources incroyable. Un ensemble approprié d’outils de gestion des médias sociaux permet de passer d’un contenu chaotique à un système organisé dans lequel les parties prenantes de différents établissements, peuvent :

• Trouver rapidement ce dont elles ont besoin
• Respecter la charte de la marque
• Diffuser facilement du contenu pertinent

En tant qu’auto-entrepreneur ou directeur marketing, vous pouvez déployer votre contenu marketing au moyen de campagnes axées sur les centres d’intérêt au niveau régional ou local pour en améliorer l’efficacité auprès de votre audience cible. Facilement accessibles par vos différents points de vente, elles offrent également une fonctionnalité de suivi pour évaluer en continu le retour sur investissement de vos efforts en marketing de contenu.

Pour diversifier votre communication grâce aux publicités Facebook, vous pouvez également créer et gérer des campagnes ciblées grâce à votre outil de gestion des médias sociaux.

La gestion des médias sociaux : une composante majeure de votre e-réputation

Sur le plan de l’activité globale, vous avez intérêt à ce que chacun de vos établissements soit aussi performant que possible. Ainsi, vous développez davantage l’activité et réalisez d’autres objectifs.

Toutefois, la gestion de plusieurs établissements peut se révéler difficile, en particulier dans un contexte où les clients s’expriment librement en ligne. L’importance de l’e-réputation de votre entreprise est aujourd’hui plus réelle que jamais et la qualité de votre image de marque tient en grande partie à la façon dont vous gérez les médias sociaux.

Heureusement, Reputation.com propose aux entreprises diverses solutions pour optimiser leur e-réputation et tirer le meilleur parti des médias sociaux. Nos outils pour les réseaux sociaux ne sont qu’une partie des ressources à votre portée. Vous avez également accès à des analyses dynamiques, à la gestion des avis en ligne, à des enquêtes de satisfaction, à des profils d’entreprise et plus encore.

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