Wie Sie einen Krisenmanagement-Plan für Social Listening erstellen

Marina Hedvizak

Jedes Unternehmen sollte einen Krisenmanagement-Plan haben – doch umfasst Ihrer auch das Listening (=Zuhören) in sozialen Netzwerken? Mit dem rasanten Aufstieg von Social Media kann sich eine Krise online innerhalb von Minuten zusammenbrauen. Mit Social Listening können Sie Problemen, die Ihren Online-Ruf schädigen könnten, zuvorkommen, bevor diese überhaupt auftauchen.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen in folgenden Abschnitten, wie Sie Social Listening in Ihren Krisenmanagement-Plan einbauen können:

Krisenmanagement Definition

Der Begriff Krisenmanagement bezieht sich auf die Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, um Ereignissen vorzubeugen, die dem Ruf ihres Unternehmens zu schaden drohen, sich darauf vorzubereiten und rechtzeitig zu reagieren. Dabei kann es sich um viele Themen handeln, von einer Naturkatastrophe bis zu lokal begrenzten Unternehmensskandale. Eine Krise kommt in der Regel aus dem Nichts, was bedeutet, dass Ihr Aktionsplan das Unerwartete einplanen muss.

Daher sollte der Krisenmanagement-Plan Ihres Unternehmens so flexibel und anpassungsfähig wie möglich sein. Jedes Unternehmen ist anders, d.h. auch der Ansatz für das Krisenmanagement wird spezifisch sein. Wichtig ist vor allem, dass Ihr Krisenmanagement-Team vorbereitet ist, denn die Unternehmen mit einem Plan haben die besten Chancen, sich von einer Krise zu erholen.

Was ist eine Social-Media-Krise?

Aufgrund der Unmittelbarkeit der sozialen Medien können viele Krisen jetzt in den sozialen Medien beginnen. Es ist ein Leichtes für ein Mitglied Ihres Teams, innerhalb von Sekunden etwas zu posten, das sich ebenso schnell verbreiten kann. Wie Convince and Convert schreibt, ist eine Krise in den sozialen Medien (en) nicht nur dann gegeben, wenn ein Mitarbeiter, ein Kunde oder jemand anderes einen gemeinen Tweet über Ihr Unternehmen absetzt.

Es muss sich um einen Social Media-Post handeln, der potenziell verheerende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen als Ganzes oder sogar auf mehrere Unternehmen haben könnte. Convince and Convert definiert eine Krise in den sozialen Medien anhand von drei verschiedenen Merkmalen:

Der Zweck eines Krisenmanagement-Plans besteht darin, sicherzustellen, dass Sie einem Problem im Vorfeld einer Krise zuvorkommen. Selbst die besten Tools für das Management sozialer Medien (en) können Krisen nicht so auffangen wie ein gründlicher Krisenmanagement-Plan.

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Social Listening für das Krisenmanagement nutzen

Wenn Ihr Unternehmen in eine Krise gerät, wird diese schnell auf Sie zukommen. Doch der Einsatz von Social Listening Tools in Ihrem Krisenmanagement wird sicherstellen, dass Sie vorbereitet sind. Hier sind die Schritte, die Ihr Team befolgen sollte:

Erstellen Sie eine Social-Media-Richtlinie für Mitarbeiter

Manchmal kommt eine Krise in den sozialen Medien von innen. Nehmen Sie den ESPN-Analysten Gerry Hamilton. Wie PCMag berichtete, twitterte Hamilton über einen High School Linebacker (eine Position im American Football) und fügte einen Link in seinen Beitrag ein – doch der Link führte zu einer Pornoseite. Hamilton löschte den Beitrag schnell, doch nicht bevor er sich im Internet verbreitete.

Ein großes Unternehmen wie der Sportsender ESPN hat wahrscheinlich eine Social Media-Richtlinie für seine Mitarbeiter aufgestellt. Dies ist jedoch ein hervorragendes Beispiel dafür, warum jedes Unternehmen Regeln wie das Korrekturlesen aller arbeitsbezogenen Beiträge erlassen sollte. Dies kann potenzielle Krisen schon im Keim ersticken.

Erkennen Sie die Anzeichen einer bevorstehenden Krise

Überwachen Sie regelmäßig Ihre Social-Daten, damit Sie ungewöhnliche Trends erkennen können. Das Social-Media-Listening-Tool von Reputation überwacht zum Beispiel die Kundenstimmung. Im Jahr 2019, vor unserer Übernahme von Nuvi, beobachteten sie IBM und stellten fest, dass IBM den größten negativen Stimmungsanstieg seit mehreren Monaten verzeichnete. Dies war eindeutig ein Grund zur Sorge, denn es hatte das Potenzial, sich zu einer Krise auszuweiten.

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Gehen Sie dem Problem auf den Grund – Wenn Sie glauben, dass Ihr Unternehmen am Rande einer Social-Media-Krise stehen könnte, müssen Sie wissen, warum. Ihr Social-Listening-Tool sollte Ihnen dabei helfen, diese Erkenntnisse zu gewinnen. Im Fall von IBM ging Nuvi der Sache auf den Grund, um die Ursache für die negative Stimmung zu finden. Sie fanden heraus, dass ein IBM-Mitarbeiter einen Tweet gepostet hatte, in dem er mehrere Unternehmen auflistete, welche die Einkommenssteuer für 2019 vermieden hatten.

Als der Tweet gefunden wurde, konnte Nuvi feststellen, dass er eine mäßige Verbreitung negativer Stimmung hervorrief – über 23 Tausend Shares und tausend Kommentare. Bei näherer Betrachtung stellte sich heraus, dass sich die negativen Kommentare gegen die allgemeine Liste und nicht gegen ein bestimmtes Unternehmen richteten, so dass dieses Beispiel eine geringe Chance hatte, sich zu einer Krise zu entwickeln.

Führen Sie die notwendige Krisenkommunikation durch – Wenn sich Ihr Unternehmen am Rande einer Krise in den sozialen Medien befindet, könnte es für Ihr Team schlecht ausgehen. Wenn das der Fall ist, brauchen Sie einen Risikomanager mit einem geeigneten Kommunikationsplan, um die Situation zu meistern. Die Spannungen werden wahrscheinlich hoch sein, wenn sich Ihr Team in einer Krise befindet. Bereiten Sie also die Kommunikation im Voraus vor, um online auf die richtige Weise über Ihre Marke zu sprechen und einen guten Kundenservice in den sozialen Medien zu leisten.

Beheben Sie das Problem – Dies sollte Ihre oberste Priorität sein. Sobald Sie die notwendigen Schritte unternommen haben, beheben Sie das Problem, das die Krise verursacht hat. Setzen Sie die Überwachung der sozialen Netzwerke für die entsprechenden Schlüsselwörter mit Ihrem Social Listening Tool fort, um sicherzustellen, dass sich die Stimmung rund um das Problem wieder normalisiert hat. Die Überprüfung der Social Media-Analysen sollte an diesem Punkt des Prozesses oberste Priorität haben.

Lernen Sie aus Ihren Fehlern – Ziehen Sie die Lehren aus gelösten Krisensituationen und ändern Sie Ihren Krisenmanagement-Plan für die Zukunft. Jetzt, nach der Krise, wissen Sie, auf welche Schlüsselwörter Sie achten sollten und was zu tun ist, wenn sich die Stimmung rund um diese Schlüsselwörter ändert. Führen Sie Krisenmanagement-Schulungen für Ihre Teammitglieder durch, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

Wie Reputation Ihnen den Einstieg ins Social Listening erleichtern kann

Heute glauben 91% der Menschen, dass Unternehmen Innovationen vorantreiben sollten, indem sie ihren Kunden zuhören. Doch nur 32% der Marketing- und CX-Experten denken, dass sie Zugang zu den Informationen haben, die sie brauchen, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen.

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Die Produkte und Dienstleistungen von Reputation haben schon immer einen umfassenden Überblick über die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke in einer Lösung gegeben. Mit der Übernahme von Nuvi haben wir unser Angebot noch weiter ausgebaut. Dank der hervorragenden Fähigkeiten von Reputation im Bereich Social Listening für Unternehmen können Sie jetzt in den wichtigsten sozialen Netzwerken in Echtzeit sehen, was Ihre Kunden sagen. Diese Echtzeitfähigkeit bedeutet, dass wir Ihnen helfen können, einer Krise in den social Media auf folgende Weise zuvorzukommen:

Die Warteschlangen basieren auf Keywords, Phrasen und mehr, die uns helfen, die eingehenden Nachrichten automatisch zu kategorisieren. Wenn eine Nachricht in einer Warteschlange eingeht, können Teammitglieder sie beanspruchen, damit es keine Überschneidungen gibt. Die Mitarbeiter können innerhalb der Social-Listening-Lösung interne Notizen zu dem Gespräch verfassen.

Sind Sie an handlungsorientierten Erkenntnissen interessiert, die Ihre Krisenvorsorge verbessern können? Machen Sie einen Termin mit uns aus, damit wir gemeinsam evaluieren können, wie Social Listening Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen kann.

 

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