COVID-19 hat für mehr als nur ein paar Entehrungen gesorgt und viele Einzelhandelsgeschäfte praktisch verwüstet. Einige große Einzelhändler haben bereits Insolvenz anmelden müssen, während einige andere florieren. Wiederum andere befinden sich irgendwo in der Mitte und kämpfen ums Überleben – der Handelsverband HDE rechnet für 2021 mit einer Pleitewelle.

Diejenigen, die diese schwere Zeit überstehen, werden wahrscheinlich einen starken Schwerpunkt auf die Customer Experience (CX) legen. Denn selbst mit weniger Auswahlmöglichkeiten zögern Verbraucher bei Marken einzukaufen, die sie nicht respektieren und denen sie nicht vertrauen. Während Ihr Einzelhandelsgeschäft daran arbeitet, sich in dieser neuen Normalität zurechtzufinden, hier einige der Möglichkeiten, wie Sie Ihre Mitarbeiter im Hinblick auf CX schulen können.

1) Machen Sie die CX-Ausbildung zu einer Priorität.

Sogar während einer Konjunkturflaute können Einzelhandelsgeschäfte manchmal hektisch sein, und es ist leicht, dass so etwas wie die Customer-Experience-Ausbildung in den Hintergrund tritt. Lassen Sie dies nicht zu. Erklären Sie allen Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen, von der IT-Abteilung bis hin zur Verkaufsfront, warum das Kundenerlebnis die Akzeptanz des gesamten Personals erfordert und für alle Bereiche und jeden Mitarbeiter relevant ist.

Einige Unternehmen, die in der Vergangenheit nicht über eine robuste Online-Präsenz verfügten, holen auf und nutzen sogar COVID-19, um das Internet zu Ihrer (digitalen) Eingangstür zu schaffen. Indem sie das CX-Management zu einer Priorität machen, haben Marken die Möglichkeit, Kunden dort zu treffen, wo diese sind.

2) Ernennen Sie einen CX-Ausbildungsleiter.

Selbst wenn Sie das Training zu einer Priorität machen, kann es bei der Durchführung hapern, wenn Sie keinen starken Leader haben. Bestimmen Sie einen Projektleiter, der Ihre Maßnahmen organisiert und die Verantwortung für Ihre Schulungen und die Umsetzung übernimmt.

3) Teilen Sie Ihre Vision für die beste CX.

Wenn Sie mit dem Training beginnen, umreißen Sie Ihre Vision für das Kundenerlebnis. Überlegen Sie, das Markenversprechen und die Kernwerte Ihres Unternehmens in eine Botschaft aufzunehmen, die das vermittelt, was Ihre Kunden erleben und fühlen sollen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Wenn es irgendwo in Ihrem Unternehmen Mängel gegeben hat, erklären Sie, welche dies sind und was sich ändern sollte. Vermitteln Sie ein Gefühl der Dringlichkeit in Bezug auf die möglichen Folgen, wenn Sie sich nicht um die Kundenerfahrungen kümmern, und heben Sie die Vorteile hervor, die es für die Mitarbeiter hat, wenn Sie dies zu einer Priorität machen.

CX-Management kann Einzelhändlern helfen, sich nach einem Abschwung schneller zu erholen.

4) Schaffen Sie klar definierte Prozesse.

Wenn alle die Notwendigkeit eines Wandels verstanden haben, dann besteht der nächste Schritt darin, herauszufinden, wie man ihn verwirklichen kann. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Erstellung des Fahrplans ein und sie werden sich wahrscheinlich stärker bei der Umsetzung engagieren.

Die Temkin Group bestätigt (en) eine starke Korrelation zwischen Mitarbeiterengagement und Erfolg mit der Customer Experience. Außerdem ergab eine Gallup-Studie (en), dass Unternehmen mit hoch engagierten Belegschaften beim Gewinn pro Aktie um 147% besser abschnitten als ihre Konkurrenten.

5) Einführung und Durchsetzung von CX-Management-Initiativen.

Jetzt, da Sie und Ihre Mitarbeiter diese neuen Prozesse geschaffen haben, ist es Zeit für den vollständigen Rollout. Identifizieren Sie alle widersprüchlichen Richtlinien, die Sie möglicherweise verwerfen müssen und klären Sie entstehende Fragen, während Sie Ihre kundenzentrierten Programme implementieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über Systeme verfügen, mit denen Sie den Fortschritt verfolgen und Ihre neuen Initiativen durch zusätzliche Schulung und Beratung durchsetzen können.

6) Unterstützung bieten und Erfolge feiern.

Es wäre ein Fehler, Schulungen anzubieten, einige Richtlinien auszuhändigen und dann zu glauben, dass Ihre Arbeit getan ist. Der Einzelhandel ist ein heikles Geschäft, sowohl online als auch vor Ort. Wenn Mitarbeiter ein Problem eskalieren müssen, ist es wichtig, dass sie auch dabei Unterstützung Ihrerseits erfahren. Seien Sie andererseits auch bereit, die häufiger werdenden “Gewinne” der gestiegenen Kundenzufriedenheit anzuerkennen, von denen Sie direkt und durch Online-Rezensionen erfahren werden.

Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich um sie kümmern und dass Sie sich unermüdlich für die Kundenzufriedenheit einsetzen, kann dazu beitragen, Ihren Ruf zu stärken, wenn die Situation mit COVID-19 weiter anhält. Schauen Sie auf unserer COVID-19-Ressourcenseite vorbei, um zusätzliche Einblicke und Tipps zum Schutz Ihres Online-Rufs und zur Erholung in diesen Zeiten des Wandels zu erhalten.