Wenn Sie sich mit Ihrer Kundschaft auf einer möglichst tiefen Ebene verbinden möchten, muss Ihr Unternehmen Social Listening implementieren. Doch bevor Sie beginnen können, müssen Sie ein gründliches Verständnis und eine Strategie entwickeln. In den folgenden Abschnitten decken wir alles ab, was Sie wissen müssen:

• Social Listening Definition
• Vorteile von Social Listening?
• Wie man eine Social Listening-Strategie entwickelt 
• Wie Reputation Ihnen den Einstieg in Social Listening erleichtern kann 

Was ist Social Listening?

Die Online-Konversationen der User enthalten relevante und verwertbare Daten, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Social Listening bezieht sich auf den Prozess der Überwachung wichtiger Social-Media-Kanäle hinsichtlich der Erwähnungen Ihres Markennamens, Ihrer Konkurrenten und anderer relevanter Schlüsselwörter. Daraus werden für Sie relevante Daten gewonnen. Es ist ein einfacher Weg für Ihr Unternehmen, die Kontrolle über das Geschehen zu behalten, während Sie Ihr Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft führen.

Was sind die Vorteile von Social Listening? 

Quelle: Temple University

Social Listening für Unternehmen gewährt Ihnen unvoreingenommene und unverfälschte Einblicke in fast alles, was Ihre Kundschaft betrifft, und kommt so fast jedem Aspekt Ihres Unternehmens zugute:

• Online reputation management
• Konkurrenz-Analyse 
• Die Kundenstimmung verstehen
• Einblicke in Trendthemen gewinnen
• Ereignisse in Echtzeit überwachen 
• Leads identifizieren 

Online reputation management —das Online-Reputationsmanagement war schon immer die Kernkompetenz von Reputation. Social Listening hebt es nun auf eine neue Ebene und stärkt Ihre Marke. Mit den richtigen Social-Listening-Tools können Sie von einer potenziellen Krise erfahren, bevor diese Ihr Team ins Chaos stürzt. Da Sie mit Social Listening Online-Aktivitäten in Echtzeit überwachen können, können Sie die Stimmung der Kund*innen beobachten und Maßnahmen ergreifen, sobald diese beginnt, sich zu verschlechtern. Das, was Sie aus dieser speziellen Situation gelernt haben, können Sie dann in einen Krisenmanagementplan einfließen lassen.

Passend zum Thema: Wie Sie die Herausforderung des Social Media Managements im großen Maßstab angehen (en)

Sie können diese Social-Media-Daten auch nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Die Überwachung von Inhalten mit Social Listening lässt Sie wissen, was Kunden über Sie sagen. Wenn Sie dabei Muster finden (egal ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt), können Sie diese Daten nutzen, um notwendige Änderungen an Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Wenn Sie auf Vorschläge reagieren, die direkt von Ihren Kund*innen kommen, zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen, was wiederum einen zögerlichen Kunden höchstwahrscheinlich in einen wiederkehrenden Kunden verwandeln wird.

Konkurrenzanalyse —Zu sehen, was Ihre Konkurrenten in den sozialen Medien tun und sagen, sollte ein wichtiger Teil der gesamten Social-Listening-Management-Strategie Ihres Unternehmens sein. Mit Social Listening können Sie ganz einfach die Konkurrenz-Kampagnen überprüfen und sehen, was deren Kund*innen mögen oder nicht. Ihr Unternehmen kann diese Daten zu seinem Vorteil nutzen.

Zum einen können Sie deren Leistung zum Benchmarking Ihrer eigenen Leistung nutzen. Die Analyse der Mitbewerber ist es, die Ihre Social Media Content-Strategie von gut in großartig verwandeln kann. Die Überwachung der Erfolge und Misserfolge Ihrer Konkurrenz stellt sicher, dass Sie Ihre eigene Leistung nicht in einem Silo messen. Die Analyse der Anzahl der Online-Erwähnungen Ihrer Wettbewerber, der Stimmungen ihrer Erwähnungen und der Nutzer-Demografie liefert die Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, Ihre eigenen Kampagnen zu optimieren, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

Verstehen Sie die Kundenstimmung

Wir haben eine 200-Punkte-Stimmungsskala und ein Emotionsanalyse-Dashboard hinzugefügt, um sicherzustellen, dass Sie keine Erkenntnisse verpassen.

Social Listening ist unerlässlich für ein genaueres und umfassenderes Verständnis Ihrer Kundschaft, denn damit können Sie die Kundenstimmung verstehen – egal, ob gut oder schlecht. Diese Kundenstimmung können Sie dann mit dem Online-Verhalten Ihrer Marke vergleichen. So können Sie nicht nur wissen, wie Menschen Ihre Marke in einer Krise einschätzen, sondern auch, ob Ihre Posts, Antworten, PR und sonstige Handlungen einem möglichen Problem angemessen begegnen.

Erkennen Sie Trends — Da Sie mit Social Listening bestimmte Schlüsselwörter verfolgen können, können Sie sehen, welche Themen bei Ihrem Kundenstamm im Trend liegen. Auch können Sie Trends in Ihrer Branche insgesamt erkennen. Wenn Ihre Kundschaft oder die Konkurrenz über etwas diskutieren, das in Ihrer Branche passiert, können Sie diese Informationen nutzen, um Content bzw. Kampagnen zu erstellen. Die besten Social Listening Tools ermöglichen es Ihnen, Suchanfragen auf der Basis von Metriken wie Demografie und Geografie zu filtern. Das bedeutet, dass Sie so weit ins Detail gehen können, wie Sie es benötigen, um Kampagnen für bestimmte Segmente Ihres Publikums zu erstellen. Die ständige Überwachung dieser Muster und Trends kann Ihnen dabei helfen, eine effektive Social-Media-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln.

Überwachen Sie Ereignisse in Echtzeit —Mit Social Listening können Sie in Echtzeit Geschehnisse und die dazugehörige Stimmung verfolgen. Das kann eine Produkteinführung oder eine Konferenz sein. Noch wichtiger ist es, dass Sie einer Krise zuvorkommen können, bevor sie eintritt. Unsere jüngste Studie zeigt, dass IBM kürzlich den größten negativen Stimmungsanstieg seit Monaten erlebt hat. Social Listening ermöglichte es ihnen, den Ursprung genau zu lokalisieren, um das Krisenmanagement einzuleiten und das Problem zu beseitigen, bevor es außer Kontrolle geriet. Selbst wenn Ihr Unternehmen nicht so schnell handelt wie IBM und es nicht schafft, einer Krise zuvorzukommen, kann Social Listening helfen. Es ermöglicht Ihnen, ungetaggte Konversationen über Ihre Marke zu verfolgen, die Sie sonst vielleicht übersehen hätten. So können Sie die Reaktionszeit verbessern und Maßnahmen zur Service-Wiederherstellung ergreifen, wie beispielsweise einem verärgerten Kunden Empathie zu zeigen oder die notwendige Nachkrisen-Kommunikation zu liefern, nachdem das Problem gelöst wurde.

Leads identifizieren —

Social Listening ist ein großartiger Weg, um eine natürliche Beziehung zu potenziellen B2B-Kunden zu entwickeln, was es zu einem großartigen Übergang zum Social Selling (die Nutzung von Social Media-Aktivitäten als Teil des Verkaufsprozesses) macht. Wenn Sie sehen, dass ein potenzieller Lead etwas in Ihrer Branche auf Twitter, Facebook etc. diskutiert, können Sie ihn direkt mit hilfreichen Informationen ansprechen.

Da die Kontaktaufnahme über soziale Medien Ihre Marke als Top-Ressource etabliert, wird diese Verbindung mit der Person bestehen bleiben, wenn es an der Zeit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen. Die Teilnahme an Unterhaltungen in Social Media ist eine großartige Möglichkeit, eine Kundenbindung aufzubauen, was sich auch in einem verbesserten Kundenservice niederschlagen wird. Unsere kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass die meisten Unternehmen, die ein großartiges Kundenerlebnis bieten, eine um mehr als 65% höhere Wahrscheinlichkeit auf loyale Kundschaft verzeichnen – nämlich von 15% auf über 80%.

Passend zum Thema: Sie haben mehrere Standorte? So meistern Sie Social Media Management

4 Schritte, wie man eine Social-Listening-Strategie entwickelt 

Effektives Social Listening erfordert eine gut durchdachte Strategie, die wahrscheinlich mehrere Bereiche Ihres Unternehmens betreffen wird. Befolgen Sie diese vier Schritte, um einen Plan zu erstellen, der für Ihr Unternehmen geeignet ist und Ihnen zum Erfolg verhilft:

1. Definieren Sie Ihre Geschäftsziele
2. Richten Sie Ihr/e Tool/s ein
3. Wählen Sie Keywords
4. Handeln Sie nach den Erkenntnissen, die Sie gewinnen

Definieren Sie Ihre Geschäftsziele. Social Listening kann mehrere Geschäftsziele unterstützen. Bevor Sie also loslegen, müssen Sie entscheiden, auf welches Sie hinarbeiten. Das gewählte Ziel wird bestimmen, welche Wörter oder Phrasen Sie in den sozialen Medien verfolgen sollten. Mit diesem Wissen kann Ihr Team strategischer und flexibler sein, wenn es zuhört und bei der Art, wie es auf Kunden reagiert.

Richten Sie Ihr/e Tool/s ein. Sie können eine Social Listening-Strategie nicht ohne ein dafür vorgesehenes Tool durchführen. Reputation kann hier helfen. Mit der Übernahme von Nuvi bieten wir jetzt tiefgreifende Social-Listening-Funktionen mit zielgerichteten Marken- und Wettbewerbererwähnungen durch Keyword-Regeln und -Filter. Nuvi hat unsere Social Suite deutlich aufgewertet.

Entscheiden Sie sich für zu verfolgende Keywords. Die Entscheidung über das Endziel Ihrer Social-Listening-Strategie wird Ihnen helfen, die Schlüsselwörter zu bestimmen, die Sie verfolgen sollten. Laut Search Engine Watch, gibt es fünf zentrale Keywords, die Sie im Blick haben sollten:

• Firmenname. Die Verfolgung Ihres Firmennamens ist der direkteste Weg, um zu sehen, was die Leute über Sie in den sozialen Medien sagen. Es ist die einfachste Art sicherzustellen, dass Sie keine Erwähnungen verpassen. Achten Sie darauf, dass Sie gängige Schreibfehler und Abkürzungen für Ihren Markennamen zusammen mit Ihrer URL verfolgen.
• Konkurrenz. So können Sie sehen, was Ihre Mitbewerber tun und deren Leistung mit Ihrer vergleichen. Sie können auch die Kundenstimmung rund um deren Marke sehen und sogar einspringen und Fragen beantworten, die an die Wettbewerber gerichtet sind, wenn es angebracht ist.
• Führungskräfte. Ist der/die Geschäftsführer*in Ihres Unternehmens eine Figur, die in der Öffentlichkeit steht? Wenn ja, ist es ratsam, ihren/seinen Namen mit dem Social Listening Tool Ihres Unternehmens zu verfolgen. Auf diese Weise können Sie sehen, ob die Handlungen in den sozialen Medien Aufmerksamkeit erregen oder ob er/sie in einer bedeutenden Publikation erwähnt wird.
• Kampagnen. Sie können Social Listening nutzen, um zu verfolgen, wie Ihre Kampagnen in den sozialen Medien aufgenommen werden. Verfolgen Sie Hashtags und Slogans im Zusammenhang mit Ihrer Kampagne, um zu sehen, was funktioniert und was nicht.
• Branchen-Keywords. Verfolgen Sie die Wörter, die sich auf Ihr Produkt oder Geschäft beziehen. Grenzen Sie auf Standort und Sprache ein und starten Sie den Social-Selling-Prozess so schnell wie möglich.

Passend zum Thema: Social Listening Tools vs. Social Media Monitoring Service: Was ist der Unterschied (en)

Handeln Sie nach den Erkenntnissen, die Sie gewinnen. Social Listening öffnet die Tür zu einer Fülle von Erkenntnissen, doch es liegt an Ihnen und Ihrem Team, angemessen darauf zu reagieren. Sie sollten dieses Kundenfeedback regelmäßig an Ihre Führungskräfte weiterleiten, um notwendige Änderungen und datengestützte Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.

Wie Reputation Ihnen den Einstieg in Social Listening erleichtern kann

Jahr für Jahr können Unternehmen bis zu 25,8 % mehr Umsatz erzielen, wenn sie durchgängig “gute” Kundenerfahrungen bieten – unsere Stimmungsanalyse kann Ihnen dabei helfen, dies zu erreichen.

Wir können Ihnen helfen, einen negativen Kommentar in einen Follower und einen Follower in einen Fürsprecher zu verwandeln. Der Vorteil unserer Lösung ist, dass Sie dies auf einer zentralen Plattform tun können. So nutzen Sie Lösungen wie unseren Review Booster, Umfragen und mehr mit unserer erweiterten Social Suite. Wir nutzen die live gesammelten Daten aus Ihren sozialen Medien und geben Ihnen umsetzbare Erkenntnisse an die Hand, wie Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden zielführend anpassen. Die Software analysiert in großem Stil Ihre Erwähnungen und Interaktionen unter Berücksichtigung menschlicher Emotionen, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Publikum verstehen. Je besser das Verständnis, desto schneller können Sie Problemen zuvorkommen und Ihre Erfolge erkennen.

Anna Davis, Senior Global Marketing Associate bei Stryker, sprach darüber, wie die Social-Listening-Lösung von Reputation ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft. Auf der Transform’21 erläuterte Davis, wie unser Tool es ihnen ermöglicht, sich auf das Volumen und die Stimmung zu konzentrieren, so dass das Team nach der Stimmung filtern kann, um die Leistung zu messen. Das liegt daran, dass unsere Benutzer mit dem Tool ihre eigenen Produkte, Konkurrenzprodukte und Trends überwachen und im Grunde jede Frage beantworten können, die jemand stellt. Reputation gibt Unternehmen wie Stryker Anhaltspunkte für die Zukunft des Marktes.

“Seit wir angefangen haben, Social Listening zu nutzen, wird jede Marketing-Entscheidung, die wir treffen, von der Social-Listening-Plattform von Reputation unterstützt”, so Davis.

Stryker nutzt unsere Lösung für Ziele der Produkteinführung, Messaging und Produktpositionierung. Das Social Listening und die Datensammlung von Reputation ermöglichen es unseren Kunden, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Unsere Lösung geht über Social-Media-Management-Tools hinaus und in den operativen Bereich, um Unternehmen zum Erfolg zu führen.

Sind Sie bereit, Ihr Unternehmen zu transformieren und Ihre Customer-Experiecne-Strategien zu verbessern? Machen Sie einen Termin mit uns aus, um zu sehen, wie wir Ihnen helfen können.