Der Aufstieg des Online-Handels in den letzten Jahren war schnell. Immer mehr Verbraucher kaufen entweder Waren und Dienstleistungen online ein oder beginnen ihre Kaufreise über digitale Kanäle. Ein Teil der Verwaltung und Verbesserung des Kundenerlebnisses besteht darin, herauszufinden, wie man mit den Verbrauchern online in Kontakt treten und verfügbare Daten nutzen kann, um Chancen zu erkennen.

Es bedurfte eines weltweiten Gesundheitsnotstandes, um viele Marken dazu zu bewegen, die Bedeutung ihrer digitalen Eingangstüren zu erkennen. Jetzt, da COVID-19 die Situation für alle verändert hat, müssen Unternehmen die verschiedenen Lösungen für Online Reputation Management (ORM) nutzen, die ihnen dabei helfen können, ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Über das ORM hinaus können Unternehmen jetzt mit Reputation Experience Management (RXM)-Lösungen vorausschauende Analysen für einen besseren Einblick nutzen.

dach 1 - Über Reputationsmanagement hinaus: Die expandierende Rolle von Customer Experience

Unternehmensschließungen aufgrund von COVID-19 haben Marken dazu veranlasst, sich auf das Online-Reputationsmanagement zu konzentrieren.

Ihre digitale Eingangstür-Strategie annehmen

Die Schließung eines Standorts kann für ein Unternehmen verheerend sein, jedoch haben physische Standorte bereits vorher begonnen, an Bedeutung zu verlieren. Immer mehr Verbraucher beginnen die Customer Journey online, indem sie Marken bei Google oder über soziale Kanäle entdecken. Sie setzen die Reise fort, indem sie Marken recherchieren und Kundenfeedback lesen, bis sie eine Entscheidung treffen und selbst zum Kunden werden.

Die Marken erkennen nun, dass Google ihre Visitenkarte im Netz ist bzw. sozusagen zu ihrer digitalen Eingangstür geworden ist, was ihnen die Möglichkeit gibt, Kunden dort zu treffen, wo sie sich auf der Buyer’s Journey befinden. Digitale Vermarkter sollten sich darauf konzentrieren, den Verbrauchern über Online-Kanäle die Informationen zu geben, die sie wollen und brauchen und diese Tools zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

dach 1 1 - Über Reputationsmanagement hinaus: Die expandierende Rolle von Customer Experience

Ihr Unternehmen sollte über die Customer Experience hinausgehen und das Reputation Experience Management zu seiner Priorität machen.

Übergang von Customer Experience zu Reputation Experience Management (RXM)

Wenn ein Kunde ein außergewöhnliches oder aber ein schlechtes Kundenerlebnis hat, verwendet er häufig Online-Kanäle, um Feedback zu hinterlassen. Die Kunden von Reputation.com haben bereits eine Vielzahl von Lösungen an der Hand, die es ihnen ermöglichen, dieses Feedback zu verfolgen und darauf zu reagieren sowie mit den Kunden auf sozialen Kanälen in Kontakt zu treten.

Jetzt hebt Reputation.com seine Lösungen mit der Reputation Experience Management (RXM)-Plattform auf die nächste Stufe. Dies ermöglicht es den Unternehmen, die Kluft zwischen zwei traditionell getrennten Kategorien zu überbrücken: Online Reputation Management und der Customer Experience.

Die neue RXM-Plattform basiert auf dem Feedback führender Marken und dem Wunsch nach einem verbesserten Kundenerlebnis und umfasst drei innovative Produkte:

  • Reputation Score X – Eine einzigartige Metrik, die jeden Berührungspunkt auf der Customer Journey misst und einen detaillierten Einblick in die Möglichkeiten der Benutzer gibt, ihren Score zu verbessern.
  • Feedback Anywhere – Eine intuitive, open-integration Plattform, die es den Benutzern ermöglicht, mehrere Ströme von Feedback-Kanälen zu verwalten, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenreise zu erhalten.
  • Conversational Surveys – SMS-basierte Umfragen, die natürliche Gespräche simulieren und hohe Öffnungsraten erzeugen sowie Online-Feedback von neuen Kunden einholen.

2020 war ein hartes Jahr für viele Unternehmen und die damit verbundenen Lockdowns haben die Bedeutung des Online-Reputationsmanagements deutlich gesteigert. Unabhängig davon, ob Sie die ORM-Lösungen von Reputation.com in der Vergangenheit bereits genutzt haben oder das Konzept neu für Sie ist: Jetzt haben Sie die Möglichkeit, das Kundenerlebnis und Ihre Online-Reputation mit Reputation Experience Management auf die nächste Stufe zu heben.

Erfahren Sie hier mehr über das RXM.