Im vergangenen Jahr gab es in vielen Branchen ein bemerkenswertes Online-Wachstum. Allein im deutschen Einzelhandel erreichte das Online-Umsatzwachstum einen Betrag, welcher sonst in zwei Jahren zusammenkommt, während die gesamten Online-Ausgaben 80 Mrd. Euro überstiegen. Dabei wird jeder 8. Euro im E-Commerce ausgegeben, während z.B. in Großbritannien sogar 30 % aller Einzelhandelsumsätze online getätigt wurden.

Auch hierzulande werden wir Online-Umsätze steigen. Im Jahr 2021 werden in Deutschland über 100 Mrd. Euro erwartet. Daher müssen Unternehmen bei ihren Wachstumsplänen einen “Digital First”-Ansatz verfolgen, bei dem Reputationsmanagement und Customer Experience (CX) im Mittelpunkt stehen.

Unternehmen, die erfolgreich Maßnahmen in den Bereichen Reputationsmanagement und Kundenerfahrung (bzw. RXM, was die starke Kombination aus CX- und Reputationsmanagement ist) ergreifen, sind diejenigen, die im Jahr 2021 und darüber hinaus neue Kunden gewinnen und den Umsatz steigern werden.

Die Customer Journey beginnt mit Google

Google ist Ihre digitale Eingangstür und Ihre Präsenz auf der beliebtesten Suchmaschine der Welt war noch nie so wichtig wie heute:

• 92 % aller Internetsuchen laufen über Google
• In Deutschland liefen 2020 86,03% der Desktop- und 97,60% der mobilen Suchen über Google, was besonders bei den „In meiner Nähe“-Suchen eine wichtige Bedeutung hat
• 95 % der Verbraucher lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen

Ein Unternehmen, das nicht auf der ersten Google-Suchmaschinenergebnisseite (SERP) erscheint, wird wahrscheinlich nicht von Kunden gefunden oder ausgewählt, die bereit sind, ihr Geld für Waren oder Dienstleistungen auszugeben.

Das Potenzial von Google ausschöpfen

An die Spitze von Google zu gelangen, kann schwierig sein. Verständlicherweise investieren Unternehmen große Summen, um durch bezahlte Werbung und Suchmaschinenoptimierung (SEO) dorthin zu gelangen.

Viele führende Unternehmer streben allerdings einen Platz im Local-3-Pack von Google an (das sind die drei Unternehmen, die ganz oben in den Suchergebnissen erscheinen, wenn Suchbegriffe wie “in meiner Nähe” verwendet werden).

Das Local-3-Pack erhält 44 % mehr Klicks (en) als organische Ergebnisse oder bezahlte Anzeigen, so dass der Return-on-Investment potenziell enorm ist.

Um in das Local-3-Pack zu gelangen und die Sichtbarkeit in Google zu erhöhen, sind mehrere Faktoren erforderlich, doch der größte Kosten-Nutzen-Effekt ist aus der sinnvollen Verwaltung von Google My Business (GMB)-Einträgen und Kundenrezensionen (Feedback auf Drittseiten) zu erwarten.

Wir glauben an Google

Genaue und zutreffende Informationen in Verzeichnis-Einträgen wie Google My Business sind wichtig, um Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen potenziellen Kunden aufzubauen: 73 % der Verbraucher misstrauen Marken, die keine akkuraten, aktuellen Informationen in ihren Einträgen anzeigen. Hinzu kommt, dass 80 % der lokalen Suchanfragen zu Konversionen führen. Es ist also entscheidend, dass Ihre Marke in der Suche auftaucht und sich auf die bestmögliche Weise präsentiert.

Es überrascht Sie wahrscheinlich nicht, dass Bewertungen einen großen Beitrag zum Aufbau von Vertrauen und zur Steigerung der Online-Konversionsrate leisten. Heute vertrauen Verbraucher Bewertungen mehr als einer persönlichen Empfehlung von Freunden oder Familienmitgliedern.

Feedback beflügelt Erfolg

Feedback – ob direkt aus eigenen Umfragen oder von Drittseiten – treibt die Erreichung der Unternehmensziele voran.

Die Aufrufe von Google-Einträgen werden erhöht, wenn Sie viel Online-Rezensionen haben. Beispielsweise verzeichnete ein Reputation-Kunde, der unser Review Booster-Modul implementiert hat, einen exponentiellen Anstieg seiner Verzeichnis-Aufrufe:

Weitere Beispiele für die Korrelation zwischen dem Bewertungsvolumen und den Aufrufen gibt es zuhauf. Ein bemerkenswerter Fall ist der von PSA Retail, welche seit der Einführung eines Reputationsmanagement-Programms einen atemberaubenden Anstieg von 8.000 % ihrer Aufrufe verzeichnen konnten.

Unternehmen, die ihr Bewertungsvolumen erfolgreich steigern, erhalten mehr Ansichten ihrer Einträge in Google. Vorausgesetzt, die angegebenen Informationen sind korrekt, führen diese Aufrufe mit hoher Wahrscheinlichkeit zur Kundengewinnung.

Feedback monetarisieren

Die Verwaltung Ihrer Verzeichnis-Einträge und das Antreiben von Online-Rezensionen zur Maximierung der Aufrufe von Einträgen ist der richtige Anfang, doch die Steigerung des Unternehmenswachstums und der Einnahmen endet hier nicht.

Um mehr Umsatz zu erzielen, müssen Sie mehr agieren.

Allzu oft fixieren sich CX-Profis auf Messwerte wie den NPS-Score  (en), während sie ihren Fokus von den nötigen Handlungen abwenden und die Möglichkeiten zum Erreichen von Geschäftsergebnissen verpassen. Sich nur auf die Messgröße und nicht auf die Handlung zu konzentrieren, ist so, als würde man beim Autofahren nur auf den Tacho achten. Dabei müssen Sie auch über die Fahrtrichtung nachdenken und darüber, welche Route Sie zu Ihrem Ziel nehmen.

CX-Experten müssen überlegen, wie sie von Punkt A nach Punkt B gelangen und was sie auf dem Weg dorthin leitet. Sie müssen sich fragen, was innerhalb unseres CX-Programms hilft uns wirklich, das Kundenerlebnis zu verändern und zu entwickeln?

Geschäftsziele sollten im Mittelpunkt eines jeden Programms stehen, das Feedback monetarisieren soll, und die Ziele sollten die Maßnahmen bestimmen. Wenn Ihr Ziel darin besteht, den Marktanteil zu erhöhen, müssen Sie verstehen, warum Kunden bei konkurrierenden Marken kaufen und eine Strategie rund um das erhaltene Feedback entwickeln. Wenn Ihr Ziel darin besteht, neue Kunden zu gewinnen, müssen Sie herausfinden, was Ihre Sichtbarkeit im Internet behindert und verstehen, warum Kunden Ihre Waren oder Dienstleistungen nicht kaufen.

Kleine Dinge können einen großen Unterschied in der CX-Welt ausmachen. Ziel- und handlungsorientiert zu sein ist dabei entscheidend.

Der Weg zum Erfolg im Reputation Experience Management

Kunden zu helfen, Sie online zu finden, ist der schnellste Weg Ihren Erfolg zu steigern. Daher sollte Ihre Sichtbarkeit bei Google Priorität sein, insbesondere die lokale Suche. Denken Sie daran, dass die Customer Journey beginnt, bevor jemand mit Ihnen interagiert oder einen Fuß in Ihr Geschäft setzt. Die Informationen, welche Personen finden, wenn sie online recherchieren, haben also einen direkten Einfluss auf ihren Entscheidungsprozess.

Für die Sichtbarkeit in der lokalen Suche ist das Bewertungsvolumen wichtig. Google bevorzugt Unternehmen, über die online viel und positiv gesprochen wird sowie Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, auf Feedback zu reagieren.

Berücksichtigen Sie direktes Feedback und solches von Drittseiten und wie beide zu Ihrer Online-Präsenz beitragen können. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Sie Tools wie dem Review Booster erwerben, um das Feedback für die starke Verbesserung Ihrer Online-Reputation und Sichtbarkeit zu nutzen.

Gleichzeitig sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Verzeichnis-Einträge korrekt und aktuell sind – Datengenauigkeit und Übereinstimmung von Öffnungszeiten, Kontaktdaten etc. über alle Portale hinweg sorgt nicht nur für zufriedene Nutzer, sondern unterstützt auch Ihre SEO.

Führen Sie letztlich Mystery Shopping in Ihrem Unternehmen durch, um weitere Chancen zu identifizieren. Anhand der daraus gewonnenen Erkenntnisse und aus Ihrem Umfrage-Feedback können Sie die wichtigsten Kontaktpunkte und Ergebnisse identifizieren, die Sie beeinflussen möchten.

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Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie den Umsatz Ihres Unternehmens durch Kundenfeedback steigern können, vereinbaren Sie einen Termin mit uns und einer unserer Experten für CX-Lösungen wird Sie individuell beraten.

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