Sie können alles richtig machen, um Ihren Kunden das höchste Maß an Betreuung zu bieten, doch einige Dinge liegen außerhalb Ihrer Kontrolle. Viele Senioren und ihre Angehörigen sind auf Einrichtungen für betreutes Wohnen angewiesen, jedoch hat die COVID-19-Pandemie diese gesamte Branche erschüttert.

In Deutschland gibt es im Jahr 2020 knapp eine Million Pflegeplätze in Altenheimen. Die Einrichtungen haben zurzeit besonders zu kämpfen – in Deutschland kommt die Hälfte aller Toten im Zusammenhang mit Covid-19 aus dem Umfeld von Altenheimen (Stand: September).

Doch selbst wenn eine Einrichtung die strengsten Standards umsetzt, ist sie nicht unbedingt virussicher. Die notwendigen Maßnahmen wie Hygiene und Abschottung sowie der Pflegekräftemangel setzten das Image der Seniorenheime unter Druck. Es ist nicht leicht für die Seniorenheime und sie werden voraussichtlich noch mit vielen Widrigkeiten und Kritik konfrontiert sein.

All das werden Sie nicht verhindern können, doch die Art und Weise, wie Sie reagieren, wenn etwas schief geht, kann einen gewaltigen Unterschied ausmachen. Hier sind sechs der besten Möglichkeiten, mit einer Reputationskrise für Altenheime umzugehen.

Smiling senior couple with an occupational therapist.1) Beginnen Sie mit einem positiven Ruf.

Der Punkt mag seltsam anmuten, wenn Sie sich bereits mitten in einer Krise befinden, doch es ist hilfreich, mit einer positiven Online-Reputation zu beginnen. Die wochen-, monate- und jahrelangen Bemühungen, die Sie in den Aufbau eines guten Rufs investieren, werden sich auszahlen, wenn Sie dann auf Schwierigkeiten stoßen. Falls Sie noch nicht mit dem Online-Reputationsmanagement begonnen haben, gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt.

(Laden Sie unseren Leitfaden „Was ist Online Reputation Management“ herunter, um mehr zu erfahren. )

2) Entwerfen Sie einen Plan.

Kaum jemand hat vorhersehen können, wie schwer uns die Coronavirus-Pandemie trifft. Und dennoch hat uns das Jahr 2020 eine wertvolle Lektion erteilt, für so gut wie alles zu planen und vorbereitet zu sein. Zum nahtlosen Krisen- und Reputationsmanagement gehört ein Plan, der die Verantwortlichkeiten und Vorgehensweisen während einer (wie auch immer gearteten) Krise festlegt. Erstellen Sie Ihre Krisenkommunikationspläne im Voraus, aktualisieren Sie sie häufig und lassen Sie sich nie wieder überraschen.

3) Reagieren Sie zeitnah und ehrlich.

Wenn eine Krise eintritt, halten Sie sich an Ihren vorher festgelegten Plan und reagieren Sie sofort. Hier sind ein paar der Möglichkeiten, wie Ihre Einrichtung kommunizieren sollte:

  • Erstellen Sie einen Fragen & Antworten-Bereich auf Ihrer Website und verweisen Sie darauf mit einem Banner im Header-Bereich Ihrer Home-Seite
  • Posten Sie Neuigkeiten in sozialen Medien mit ehrlichen, aktuellen Hinweisen und bitten Sie um Verständnis und Unterstützung
  • Aktualisieren Sie Ihre  Branchenbuch-Einträge bei vorübergehenden oder dauerhaften Änderungen

Senior couple in a video conference using a tablet.4) Geben Sie geliebten Menschen Hoffnung.

Familienmitglieder sind meist voller Angst und Sorge, wenn in der Senioreneinrichtung, in der ihre Angehörigen leben, eine von ihnen unkontrollierbare Situation eintritt. Helfen Sie ihnen, indem Sie umsetzbare Ratschläge geben, wie sie ihre Liebsten und Ihr Unternehmen unterstützen können. Dazu können virtuelle Besuche, das Versenden von Briefen und Geschenken per Post und sogar herzerwärmende Social-Distancing- Besuche gehören.

5) Aktualisieren Sie Ihre Botschaft.

Um in der Krise nicht unsensibel zu erscheinen, könnte es nötig sein, Ihre aktuellen Kommunikationsinhalte und Werbepläne zu überdenken. Wenn Ihre Einrichtung und ihre Bewohner mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben, muss das Posten von “lustigen” Dingen in sozialen Medien oder das Versenden von Werbung über Werbeaktionen möglicherweise hinter Ihren Krisenkommunikationskampagnen zurückstehen.

6) Überwachen Sie das Feedback und reagieren Sie darauf.

Unabhängig davon, ob Sie sich mitten in einer Krisensituation befinden oder nicht, ist es für Ihr Image von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Einrichtung alle wichtigen Online-Kanäle für Gespräche und Feedback zu Ihrer Marke genau überwacht. Wenn jemand Ihren Namen in sozialen Medien erwähnt oder eine Online-Rezension auf Google oder einer branchenspezifischen Website veröffentlicht, sollten Sie bereit sein, schnell und angemessen zu reagieren. Nehmen Sie außerdem jede einzelne Information auf, um zu sehen, wie das Kundenfeedback Ihrer Einrichtung helfen kann, die Kundenerfahrung in Zukunft zu verbessern.

Reputation.com kann helfen

Das Kommunikationsmanagement während einer Krise kann eine große Herausforderung sein. Die gegenwärtige Pandemie ist sicherlich beispiellos, doch Senioreneinrichtungen müssen lernen, in den kommenden Monaten und Jahren mit allen Arten potenzieller Probleme umzugehen.

Wenn eine Krise zuschlägt, wird eine klare, ehrliche und rechtzeitige Kommunikation dazu beitragen, Stress zu reduzieren und den Menschen die Informationen zu geben, die sie dann so dringend benötigen. Die von Reputation.com angebotenen Lösungen für das Management der Online-Reputation und der Customer Experience (CX) geben Pflegeeinrichtungen die Instrumente an die Hand, die sie benötigen, um die Kundenstimmung zu messen, schnell auf Probleme zu reagieren und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Reputation.com kann Ihnen helfen, Ihre Reaktion auf eine aktuelle oder zukünftige Krise zu verwalten. Lesen Sie mehr zum Thema Online-Reputationspflege auf unserer COVID-19-Ressourcenseite.

Reputation CTA Covid19 DE 1 - 6 Wege zur Bewältigung einer Reputationskrise bei Seniorenheimen