Les marques auto peuvent augmenter leur volume de ventes grâce à une gestion efficace de leur e-réputation. Pour ce faire il faut établir les éléments capitaux de la gestion de l’e-réputation – solliciter des avis, y répondre et apprendre du feedback pour améliorer l’expérience client. Lorsque les marques auto répondent à tous ces critères, elles améliorent leur Reputation Score, engendrant ainsi des résultats financiers importants (les concessionnaires auto qui gèrent leur réputation numérique efficacement voient jusqu’à 10% d’augmentation de leurs ventes). Comment réussissent les marques leaders à construire une réputation plus forte ? Voici trois exemples de marques qui ont réussi à tirer profit des meilleures pratiques de gestion de l’e-réputation.

PSA Retail : accumuler du feedback positif est important

Accumuler des avis positifs est essentiel pour améliorer son Reputation Score. Pour récolter du feedback positif, il faut apprendre de ses avis et s’en servir pour améliorer ses ventes et son service client. Une note étoilée supérieure démontre l’engagement au service client et peut influencer la décision du consommateur lorsqu’il sélectionne un concessionnaire.

64% des consommateurs préfèrent voyager plus de 30 kilomètres pour se rendre chez un concessionnaire de premier ordre. Selon Google, “les avis positifs de haute qualité peuvent améliorer la visibilité de votre business et augmenter la probabilité qu’un client visite votre établissement”. 

PSA Retail a pris la décision de collaborer avec Reputation pour mettre l’accent sur l’expérience client et transformer sa culture concessionnaire – les résultats reflètent ce changement monumental et la marque a vu une augmentation de 8.000% au niveau des vues des annuaires en ligne tels que Google Business Profile. PSA Retail s’engage également à répondre à 100% de leurs avis en ligne, même si le volume d’avis a augmenté de 396%. Le groupe a maintenant atteint une note de 4,2 étoiles sur 5, prouvant que ses efforts portent leurs fruits.

Renault : Pourquoi les marques doivent être réactives

Les marques automobiles peuvent améliorer leur Reputation Score et expérience client en étant réactives aux avis. Cette tactique est l’un des éléments cruciaux du Reputation Score de l’entreprise. Répondre aux avis démontre un engagement envers l’expérience client et aide à influencer les conversations autour d’une marque.

Renault UK a cherché à améliorer la qualité et la confiance de ses clients. La marque a décidé qu’une gestion proactive de sa réputation et celle de son réseau concessionnaire était capitale pour s’améliorer. Renault UK a reconnu que répondre aux clients encouragerait une communication transparente et ouverte. L’entreprise a désigné un responsable de succès client pour jouer le rôle de point de contact unique, répondant à tous les avis. Ces actions ont eu pour résultat :

• Une augmentation de la note étoilée moyenne de la marque de 4,3 en 2018 à 4,6 en 2021.
• Malgré une augmentation du volume d’avis, l’équipe Renault UK a amélioré son taux de réponse de 33%. 
• 129 établissements ont un Reputation Score plus haut que la moyenne de l’industrie qui est à 637. 

Kia : Le pouvoir de demander des avis et avoir des données précises

Environ 80% des clients de concessionnaire disent que les avis jouent un rôle important dans leur prise de décision. Cependant, vos clients ne vous laisseront pas d’avis si vous n’en sollicitez pas. Le volume d’avis a un impact significatif sur le référencement de votre établissement dans les moteurs de recherche, et sur le Reputation Score. De plus, les clients ont besoin de vous trouver pour en apprendre plus sur votre entreprise. Des annuaires actualisés sur les pages Web attirent plus de clients et protègent votre marque d’éventuels problèmes avec Google.   

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Kia UK a voulu mettre le feedback client en avant et au centre de sa stratégie d’expérience client pour la marque et ses concessionnaires. La marque souhaitait augmenter le taux de réponse du feedback client et améliorer sa note étoilée et celle de son réseau concessionnaire pour refléter le niveau de service client fourni.

Pour un réseau de concessionnaire aussi vaste que celui de Kia, il était capital d’assurer que ses annuaires étaient à jour. Kia voulait aussi gérer ses enquêtes dans la même plateforme que ses avis, annuaires, et réseaux sociaux.

Le plan d’action de Kia a inclus la sollicitation d’un nombre maximum d’avis à travers tout son réseau, et assurer que les annuaires de concessionnaire étaient aussi précis que possible. Kia a aussi continué d’envoyer un haut volume d’enquêtes clients, dans la même plateforme que ses avis et annuaires, pour améliorer ses rapports.

Voici les résultats : 

• La note étoilée totale a augmenté de 4,2 à 4,6 étoiles sur 5.
• Kia reçoit 750% d’avis en plus depuis sa collaboration avec Reputation. Malgré cette hausse, Kia répond à 75% de tous ses avis.
• Plus de 95% d’exactitude dans ses annuaires, engendrant 2x plus de visites sur son site Web et 46% de vues de ses annuaires en plus d’une année sur l’autre. 
• Kia UK a vu une augmentation dans ses ventes de nouvelles voitures et dans ses parts de marché — de 4% en 2018 à 5% en 2021 — représentant une hausse totale de 25%

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Reputation est la plateforme numéro 1 de gestion de l’e-réputation pour l’industrie automobile. Nous pouvons vous aider à améliorer votre visibilité, augmenter vos ventes et clients potentiels, et stimuler la satisfaction client. Contactez-nous pour en apprendre davantage.

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