Seit Jahren verlassen sich Unternehmen auf den Net Promoter Score (NPS), um Kundenengagement, Identifikation und Zufriedenheit mit der Marke einzuschätzen. NPS bietet jedoch nicht das Gesamtbild und die Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen benötigt, um den Kunden wirklich zu verstehen.

Deswegen steigen viele Unternehmen nun auf den Reputation Score um, der mehrere Datenpunkte einsetzt und so breitere Perspektiven für den Kunden bietet.

Sehen wir uns einmal NPS im Vergleich zum Reputation Score an. Wo liegen die Unterschiede?

Bei Bain beginnend

NPS wurde erstmals 2003 von Fred Reichheld, Autor und Partner bei Bain & Company, in einem Artikel in der Harvard Business Review eingeführt. Er stellt eine grundlegende Frage: Wie wahrscheinlich ist es, auf einer Skala von null bis 10, dass Sie Unternehmen XY an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Mithilfe einer Formel wird aus den Antworten ein Kennwert berechnet, den Unternehmen zum Einschätzen von Kundenengagement einsetzen. Höhere Kennwerte führen normalerweise zu Empfehlungen, Folgeaufträgen und – als Resultat – zu höheren Einnahmen.

Weitreichender Fokus

Heutzutage brauchen Unternehmen ein tiefgründigeres Verständnis der unterschiedlichen Etappen der Customer Journey. Die benötigten Informationen können aus vielen verschiedenen Quellen kommen.

Soziale Medien zum Beispiel enthalten einen wahren Reichtum an Informationen, wie etwa Lob, Beschwerden und Fragen. Wie können Unternehmen diese Informationen sammeln und quantifizieren, sodass die darin enthaltenen Einsichten erkannt werden?

Ein weiteres Beispiel sind Informationen aus Online-Rezensionen. Was bedeuten all die Kommentare und Sterne für Ihre Marke? Was sagen sie darüber aus, wie die Menschen Ihre Produkte wahrnehmen? Laden Sie für mehr Informationen unseren Leitfaden „Wie bessere Kundenrezensionen den Umsatz steigern” herunter .

Diese und andere Datenpunkte beinhalten auf Aggregatebene wertvolle Einsichten, die Ihr Unternehmen stärken können.

Warum ist der NPS unvollständig?

Ein hoher oder niedriger NPS zeigt zwar an, dass Sie etwas richtig oder falsch machen, doch es bleibt unklar was funktioniert und was nicht. Mit anderen Worten: es fehlt der Kontext. Für eine vollständige Perspektive müssen Sie verstehen, warum ein Kunde Ihnen eine bestimmte Bewertung gab.

NPS hat seine Vorteile. Doch am effektivsten ist er als Teil eines weitreichenderen, vollständigeren Ansatzes – des Reputation Scores.

Der Reputation Score misst die Auswirkung einer Online-Bewertung – von Sternen bis Rezensionen – auf Ihre Marke oder Ihren Standort.

Warum der Reputation Score wichtig ist

Der Reputation Score gibt Ihnen eine umfassende, akkurate und vollständige Übersicht der Online-Reputation Ihrer Marke in Echtzeit. Er bietet außerdem umsetzbare Erkenntnisse, die Ihnen dabei helfen, sich in den wichtigsten Bereichen zu verbessern.

Der Reputation Score besteht aus mehreren Hauptelementen, darunter:

• Bewertungssternen
• Volumen, Aktualität, Länge und Verteilung von Rezensionen
• Richtigkeit von Verzeichnissen
• Suchimpressionen
• Antworten auf Rezensionen
• Engagement sozialer Medien

Reputation.com nutzt zur Berechnung Ihres Scores patentierte Algorithmen. Wenn sich dessen Elemente verändern, wird der Score aktualisiert, sodass Ihnen Längsschnittdaten und Informationen zu neuen Prozessen und Verbesserungen zur Verfügung stehen. Sie können Ihren Score mit anderen in Ihrer Branche und den Rankings der Marktführer vergleichen.

Und vor allem können Sie die Einsichten nutzen, um Ihr Unternehmen zu stärken. Die Analyse der Kennwertelemente hilft Ihnen dabei, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu planen.

Dank Ihres Reputation Scores gewinnen Sie Verständnis aller 360° Ihrer Online-Reputation. Der Kennwert hilft Ihrem Unternehmen dabei – kollektiv oder an einzelnen Standorten – Kundenerfahrung zu verbessern.

Interessiert daran, mehr über den Reputation Score zu erfahren? Laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden „Wie wir den Reputation Score berechnen” noch heute herunter.