Informationen zum Kunden

Wie Forschungsergebnisse belegen, interessieren sich 69% aller Verbraucher nicht für Bewertungen, die älter als drei Monate sind. Wie weit oben ein Geschäft im Suchmaschinenranking landet, berechnet Google anhand der Anzahl und Aktualität der Bewertungen. Sind nicht genügend neuere Bewertungen dabei, schafft es die Niederlassung nicht einmal auf die Karte mit den lokalen Suchergebnissen. Andererseits kostet es viel Zeit, die Kunden um eine Bewertung zu bitten und die Ergebnisse widersprechen sich, wenn Sie keinen einheitlichen Prozess dafür haben.

Ein großer US-amerikanischer Anbieter von Einzelhandelsservices mit 223 Standorten in acht östlichen Bundesstaaten wollte einen solchen Prozess einführen, stieß dabei aber auf einige Hindernisse. Ein Ziel war es, nach persönlichem Kontakt mit den Kunden, diesen Kontakt zu halten, um Bewertungen anzufragen, um auf wichtigen Bewertungssites eine starke Präsenz zu schaffen.

Branche

• Dienstleistungen für den Einzelhandel
• Großes Einzelhandels-unternehmen
• 223 Standorte
• 8 Bundesstaaten

Ziele

• Systematische Erfassung von E-Mail-Adressen nach dem Kauf
• Kontakt zum Kunden nach Interaktionen und Aufforderung zur Bewertung
• Stetige Präsenz auf wichtigen Bewertungssites

Lösung

• Reputation.com Online Reviews

Results

• Dreifache Steigerung des Bewertungsvolumens in sechs Monaten
• 3,7-mal mehr positive Bewertungen
• 37% weniger negative Bewertungen

Die Herausforderung

Die Reputation auf Bewertungssites und die tatsächliche Servicequalität waren nicht in Einklang. Der Kunde brauchte mehr Bewertungen. Außerdem standen die positiven Bewertungen in einem Verhältnis zu den negativen, das die Wirklichkeit nicht widerspiegelte.

Die Bewertungen und Rankingplatzierungen sollten besser ausfallen und das Unternehmen wollte sich online fair dargestellt sehen. Dazu mussten mehr Bewertungen generiert werden. Der Plan war, mit möglichst vielen repräsentativen Bewertungen auf den führenden Bewertungssites bessere Beurteilungen und Rankingplatzierungen zu erzielen, neue Kunden anzuziehen und einen besseren Einblick in die Kundenstimmung zu gewinnen.

Leider erschwerten Datenmanagementprobleme auf der Back-End-Seite die Kontaktaufnahme mit den Kunden und das Einholen von Feedback. Erst nach Beseitigung dieser Hindernisse wäre ein verlässlicher Prozess zum Anfordern von Bewertungen möglich.

Lösung

Mit Reputation.com können große Unternehmen mit vielen Filialen direkt nach der Kundeninteraktion routinemäßig Bewertungen anfordern und überwachen. Das Feedback kann per SMS, E-Mail oder Handy-App einlaufen – sogar noch während der Kunde im Geschäft ist.

Nachdem Reputation.com in das CRM-System eingebunden war, hatte sich auch das Datenproblem auf der Back-End-Seite erledigt. Das System bittet jetzt innerhalb von 48 Stunden nachdem die Transaktion ins CRM-System aufgenommen wurde den Kunden automatisch um eine Bewertung.
Ein weiterer Vorteil von Reputation.com ist, dass der Kunde Bewertungen jetzt gleichmäßig auf relevante Bewertungssites verteilen kann. Dadurch ist er auf Sites wie Google und Facebook realitätsgetreu dargestellt.

Ergebnisse

Mit Reputation.com kann der Kunde zeitnah, unkompliziert und einheitlich Bewertungen anfordern. Schon nach sechs Monaten standen beeindruckende Ergebnisse:

• Steigerung des Bewertungsvolumens um das Dreifache
• 3,7-mal mehr positive Bewertungen
• 37% weniger negative Bewertungen