Führender australischer Betreiber von Einkaufszentren revolutioniert mit Hilfe von Reputation.com sein Customer Engagement
Reputation Staff Writer
Information zum Kunden
Die Scentre Group ist Besitzer und Betreiber der bedeutendsten Einkaufszentren-Marke in Australien und Neuseeland. Das Portfolio aus 39 Westfield-Einkaufszentren hat einen hohen Bekanntheitsgrad und ist für weltweit führende Retail-Marken höchst attraktiv. Westfield-Einkaufszentren haben in der Region eine beträchtliche soziale und wirtschaftliche Bedeutung. 2016 wurden 525Millionen Besucher gezählt.
Die Scentre Group existiert seit 2014. Nach der Aufspaltung der Westfield Group schlossen sich damals die Betreiberplattform der australischen und neuseeländischen Zentren mitsamt Management mit dem Westfield Retail Trust zusammen.
Zusammen mit weltweit bekannten Retail-und Luxusmarken schafft die Scentre Group ein klar wiedererkennbares Einkaufs-und Freizeiterlebnis.Der Konzern hat die Kontrolle über jeden Aspekt des Portfolios: angefangen bei der Planung und dem Bau bis zur Fortentwicklung, wie Leasing-und Retaillösungen, Asset Management und Marketing.
Dieses aktive Management stellt sicher, dass die Einkaufszentren höchsten Erwartungen der Einzelhändler und Verbraucher gerecht werden.
Die Herausforderung:
Ein Unternehmen, das sich neu ausrichtet
Die Scentre Group hatte den Plan, sich völlig neu aufzustellen. Das Ziel war, sich von der klassischen Vermieter-Mieter-Beziehung zu lösen und besser zu verstehen, was der Endkunde will.
„Vor 2016 sahen wir uns vor allem als transaktionsorientierten Vermieter, der Miete kassiert und es den Ladenbetreibern überlässt, wie gut sie sich um ihre Kunden kümmern. Wir hatten festgestellt, dass wir bei vielen Entscheidungen die Meinung des Kunden nicht berücksichtigten“, erläutert Research Manager Michael Scarfe.
Vor der Zusammenarbeit mit Reputation.com gewann die Scentre Group mit Hilfe von Umfragen Informationen. Umfragen sind jedoch nur 1 Mittel zur Abbildung der Kundenstimmung. Deshalb sollte eine Omni-Channel-Lösung her.
Die Scentre Group wollte eine rundum optimierte, umfassende ORM-Lösung, mit der sich die ehrgeizigen Zukunftspläne verwirklichen ließen.
~ Michael Scarfe
Die Lösung:
Eine sofort einsetzbare ORM-Lösung
3 Gründe gaben den Ausschlag für Reputation.com:
Die Plattform enthält alle Komponenten zur Abbildung der Kundenmeinung. Weil keine kundenspezifische Lösung entwickelt werden musste, gewann die Scentre Group kostbare Zeit und sparte dabei zusätzlich Geld.- Die Lösung deckt alle Kundenfeedback-Quellen ab. Eine breitere Informationsbasis ermöglicht bessere Entscheidungen.
- Die Scentre Group kommt mit dieser Lösung den Interessen der Einkaufszentrum-Besucher nach und kann sich so voll auf die Erwartungen der Kunden ausrichten.
“Die Plattform ist einfach besser als die anderen Produkte. Sie hat standardmäßig alle Funktionen, die wir brauchen. Das gibt uns einen Wettbewerbsvorteil. Letzten Endes fiel uns die Entscheidung für Reputation.com nicht schwer.” – Michael Scarfe, Research Manager.
Es arbeiten täglich über 500 Scentre-Group-Mitarbeiter aus allen Einkaufszentren mit der Plattform. Die Mitarbeiter kommen aus unterschiedlichsten Aufgabenbereichen und nehmen die Plattform sehr gut an.
~Michael Scarfe
Ein verlässlicher Service
Die ganzheitlich konzipierte Plattform von Reputation.com umfasst Onlinebewertungen, Zufriedenheitsumfragen, Social Media, Einträge in Unternehmensverzeichnissen und Erkenntnisse über betriebliche Abläufe. Durch die Zusammenfassung auf einer intuitiven Plattform ergeben sich ganz neue Möglichkeiten.
Die Scentre Group nutzt vor allem drei Funktionen der Reputation.com-Plattform:
- Ticketmanagement: Die Scentre Group war einer der ersten Konzerne, die diese Funktion vollumfänglich nutzten. Dank der Reputation.com-Plattform können die Einkaufszentren wichtige Kundenbeschwerden effizient und schnell bearbeiten und lösen.
- Reputation Score: Die Berechnung dieses Kennwertes funktioniert ähnlich wie bei einer Bonitätsprüfung. Mit dem Unterschied, dass die patentierte Lösung es der Scentre Group ermöglicht, eine Reputationsbenchmark zu setzen, an der sich alle Zentren orientieren müssen.
- Berichte: Das Management erhält Berichte, zieht aber auch viele Daten von der Plattform. Diese werden zum einen zur Selbstanalyse und zum Reporting der Trends aus dem Reputation Score genutzt, zum Anderen zur Untersuchung der Anzahl und Stimmungslage der Bewertungen.
Example of internal report on Customer Experience
~ Michael Scarfe
Ergebnisse: 800% höhere Antwortquote
Vor Reputation.com lag die Antwortquote bei nur 10%. Diese stieg anschließend auf 90 %.
100% aller Tickets werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet.
98% aller Tickets werden erfolgreich abgearbeitet.
Ergebnisse:
Eine neue Sichtweise auf das Kundenerlebnis
Im Zuge der Neuausrichtung der Scentre Group musste sichergestellt werden, dass die Vision bei allen Mitarbeitern ankommt. Die Plattform trug entscheidend dazu bei, dass es gelang, die Mitarbeiter an allen Standorten stärker auf das Kundenerlebnis zu fokussieren.
Seit wir mit der Plattform arbeiten, nehmen unsere Teams das Kundenerlebnis ganz anders wahr. Es ist jetzt wesentlich klarer, welche Ansichten unsere Kunden haben. Beispielsweise, was ihrer Meinung nach die Schwachpunkte unserer Einkaufszentren sind oder was ihnen gefällt und was nicht. Vorher wussten wir all das nicht. Durch die neuen Erkenntnisse hat sich die Wahrnehmung der Standortteams komplett geändert.” – Michael Scarfe, Research Manager.
Aufgrund der Skalierung der Reputation.com-Plattform ist die Scentre Group in der Lage, enger mit den Mietern zusammenzuarbeiten. Weithin bekannte Marken genauso wie kleine unabhängige Läden können jetzt das Feedback weitergeben, das sie online erhalten.
Eine Lösung, mit der der Kunde auf dem Laufenden bleibt
Für die Scentre Group ist die Reputation.com-Plattform mehr als nur eine Anwendung zur Ermittlung der Kundenstimmung. Sie hat sich zur unverzichtbaren Lösung für die Online-Markenpflege von Westfield entwickelt.
„Es geht nicht nur darum, mit der Plattform die Kundenstimmung besser abzuhören. Die Plattform IST die Lösung, mit der dies überhaupt erst möglich wird. Sie ermöglicht es uns, die Bewertungen der Kunden aufzunehmen, zu beantworten und zu überwachen.“ – Michael Scarfe, Research Manager.
Westfield ist eine kostbare Marke, die von der Scentre Group geschützt werden muss. Mit Reputation.com bleiben die Markeninhaber informiert über jegliches Online-Feedback zur Marke bzw. zum jeweiligen Standort sowie alle Online-Erwähnungen –positiv wie negativ.
Kundenstatement:
Michael Scarfe, Research Manager, Scentre Group
„Es geht nicht nur darum, mit Reputation.com die Kundenstimmung besser abzuhören. Die Plattform IST die Lösung, mit der dies überhaupt erst möglich wird. Sie ermöglicht es uns, die Bewertungen der Kunden aufzunehmen, zu beantworten und zu überwachen.“
„Für uns war es wichtig, besser zu verstehen, was der Kunde will. Wir brauchten eine Lösung, mit der wir zuhören und allen Kunden antworten können. Die Erkenntnisse aus diesem Dialog sollten dann in unsere Entscheidungen einfließen.“
„Vorher wussten wir all das nicht. Durch die neuen Erkenntnisse hat sich die Wahrnehmung der Standortteams total geändert.“
Die passende Lösung für Sie
Reputation.com hilft standortbasierten Unternehmen, im Social Web mehr Bewertungssterne und mehr positive Rezensionen zu erhalten. Unsere Plattform erfasst und berücksichtigt die Meinung des Kunden, damit Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten und Ihre Geschäftsergebnisse verbessern können.
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