Umfragen eignen sich strategisch eingesetzt hervorragend dazu, ein Bild über Ihre aktuelle Reputation zu zeichnen und zugleich Informationen zu sammeln, mit denen Ihre Reputation in Zukunft verbessert werden kann.

Um die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen, müssen Sie diese Wünsche, Bedürfnisse und Probleme zunächst verstehen. Mit Umfragen erhalten Sie die benötigten Antworten direkt von der Quelle.

Doch wie können Sie wissen, welche Fragestellungen bei einer Kundenumfrage die besten Ergebnisse liefern? Die meisten Unternehmen müssen Fragen in diversen Kategorien stellen, um umfangreiche, vielseitige Daten zu erhalten, aus denen sie umsetzbare Erkenntnisse ziehen können. Im Folgenden finden Sie die beliebtesten Fragekategorien, die Gründe, warum sie wichtig sind, und einige Beispielfragen für jede Kategorie.

Fragen zur Demografie

Sie können Kunden nur effektiv ansprechen, wenn Sie wissen, wer der Kunde ist. Daher umfassen Kundenumfragen oft Fragen zur Demografie. Sie sollten die Beantwortung dieser Fragen nicht obligatorisch machen, da viele Menschen Datenschutzbedenken haben und die Daten, die Sie sammeln immer den Gesetzen, hier der DSGVO entsprechen sollten. Stellen Sie zudem spezifische, jedoch nicht aufdringliche Fragen. Einige Beispiele:

• In welcher Region leben Sie?
• Wie alt sind Sie?
• Welches Geschlecht haben Sie?
• Was ist Ihr Beschäftigungsstatus?
• Was ist Ihr Familienstand?
• Leben in Ihrem Haushalt Kinder unter 18?

Demografische Informationen aus Umfragen helfen Ihnen bei der Optimierung von Marketingkampagnen.

Antworten auf diese Fragen helfen Ihrem Marketingteam, die besten Leads zu verfolgen und die Käuferpersönlichkeiten, anhand derer sie das Zielpublikum visualisieren, anzupassen. Die Fragen sollten jedoch immer nur bei einem berechtigten Interesse abgefragt werden. Falls Sie unsicher sind, holen Sie am besten rechtlichen Rat ein.

Klärende Fragen

Es ist auch wertvoll zu wissen, wie Kunden Ihre Marke oder Produkte gefunden haben und warum diese ausgewählt wurden. Ihr Marketingteam arbeitet schwer daran, Ihre Produkte Personen vorzulegen, die zum Kauf bereit sind, doch manchmal finden Kunden ihre Produkte auch über Kanäle, die Ihr Team nicht auf dem Zettel hatte. Mit den folgenden Fragen können Sie in Erfahrung bringen, wie Kunden auf Ihre Produkte oder Marke aufmerksam wurden.

• Wo haben Sie von unseren Produkten erfahren?
• Folgen Sie unserer Marke auf Social Media?
• Auf welchen Social-Media-Plattformen folgen Sie unserer Marke?
• Ist Ihnen unser Blog bekannt?
• Wo stoßen Sie auf Werbung für unsere Produkte?

Fragen zur Produktnutzung

Ungeachtet dessen, wie offensichtlich die Nutzung Ihrer Produkte Ihrer Ansicht nach ist, könnte es Sie überraschen, wie Kunden diese tatsächlich verwenden. Ihre Lebensmittelprodukte könnten in Rezepten genutzt werden, die Sie nicht erwogen hatten, oder Ihre Möbel könnten als Alleinstellungsmerkmal robust genug für einen Haushalt mit Kleinkindern sein. Mit diesen Fragen lässt sich oft klären, welche Eigenschaften Ihrer Produkte Sie betonen sollten:

• Wie oft verwenden Sie das Produkt?
• Wie hilft Ihnen das Produkt dabei, Ihre Ziele zu erreichen oder Ihr Problem zu lösen?
• Welche Eigenschaft oder welcher Aspekt des Produkts ist Ihnen am wichtigsten?
• Hätten Sie die Möglichkeit, was würden Sie am Produkt verbessern?

Eine Umfrage könnte Ihnen überraschende Erkenntnisse zur Nutzung Ihrer Produkte durch die Kunden verschaffen.

Fragen zur Zufriedenheit

Fragen zur Kundenzufriedenheit sollten stets umfassen, wie zufrieden Kunden mit dem Produkt und ihrem Einkaufserlebnis sind. Mit folgenden Fragen könnten Sie dies feststellen:

• Entspricht das Produkt Ihren Erwartungen?
• Wenn Sie das Produkt online gekauft haben, stellte das Online-Foto das Produkt korrekt dar?
• Wissen Sie, wie das Produkt zu verwenden ist? Wenn nicht, womit haben Sie Schwierigkeiten?
• Wurde Ihr Produkt pünktlich geliefert?
• Lief der Kaufprozess problemlos?
• Was würden Sie am Kaufprozess ändern?

Fragen zur Website-Navigation

Wenn Kunden Probleme mit Ihrer Website haben, müssen Sie dies wissen, damit Sie diese Probleme rasch lösen können.

Es ist wichtig, dass die Fragen für das Kauferlebnis des Kunden relevant sind, ob im ladenbasierten Einzelhandel oder online. Wenn Sie Ihren Kunden spezifische Fragen zur Nutzung und Navigation Ihrer Website stellen, können Sie so Probleme entdecken, von denen Sie nichts wussten – Probleme, die sich darauf auswirken könnten, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden Onlinekäufe tätigen. Sie könnten beispielsweise folgende Fragen stellen:

• War unsere Website einfach zu navigieren?
• Wurden die Seiten schnell geladen?
• Konnten Sie die gewünschten Produkte einfach finden?
• Umfassten die Webseiten genug Informationen, um Ihnen bei der Produktwahl zu helfen?
• War es einfach, online Support- oder Standort-Informationen zu finden?

Offene Feedback-Fragen

Offene Fragen können zu wertvollen Kundenberichten führen.

„Geschlossene“ Fragen, bei denen der Umfrageteilnehmer aus vorgegebenen Antworten wählt, sind gut, weil sie schnell, einfach verständlich, und auf Mobilgeräten einfach zu beantworten sind. Es ist jedoch unmöglich, alles zu berücksichtigen, zu dem der Kunde womöglich Feedback geben möchte. Daher umfassen viele Kundenumfragen mindestens eine offene Frage. Über diese Fragen lassen sich hervorragend negative und positive Aspekte von Produkten oder Kundenerlebnissen an Land ziehen, die Sie daraufhin nutzen können, um Ihre Dienstleistungen und Reputation zu verbessern. Offene Fragen werden üblicherweise folgendermaßen gestellt:

• Wie war Ihre Erfahrung?
• Haben Sie noch weiteres Feedback für uns?
• Wie können wir Ihre Erfahrung mit unserem Produkt oder unserem Unternehmen verbessern?

Folgefragen

Ihre Umfragen können zudem Fragen umfassen, die als Ausgangspunkt für zukünftige Interaktionen dienen oder anhand derer Sie ermitteln können, wie loyal Kunden Ihrer Marke sind. Einige Beispiele dieser Fragen:

• Würden Sie unsere Produkte einem Freund empfehlen?
• Planen Sie, unsere Produkte in Zukunft zu verwenden?
• Planen Sie, von uns mehr oder ähnliche Produkte zu kaufen?
• Betrachten Sie sich als loyalen Kunden unserer Marke?
• Dürfen wir Sie bei etwaigen Folgefragen kontaktieren?
• Wären Sie bereit, an weiteren Umfragen teilzunehmen?
• Möchten Sie Informationen zu neuen Produkten oder Sonderangeboten erhalten?

Umfragen können Möglichkeit zum Engagement eröffnen, wenn Sie vom Kunden die Erlaubnis erhalten, ihn mit weiteren Umfragen oder Angeboten zu kontaktieren.

Viele Unternehmen verlassen sich aktuell auf den Net Promoter Score (NPS) als Momentaufnahme ihrer Reputation, doch der NPS hat seine Grenzen. Wenn Sie über den NPS hinausgehen möchten, können Umfragen ein wertvolles Tool sein. Kundenumfragen können dazu beitragen, die Ergebnisse des NPS besser herauszuarbeiten und können eine hervorragende Quelle für Kundenberichte und Bewertungen sein, die direkt in Ihre Website einfließen und so die SEO stärken.

Das Design und die Bereitstellung Ihrer Umfragen (englisch), und die von Ihnen genutzten Fragen zur Kundenzufriedenheit können sich drastisch auf die Antwortraten auswirken. Die Surveys-Lösung von Reputation.com liefert umsetzbare Daten und ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Zudem bieten wir Ihnen die Möglichkeit, die Umfrageergebnisse direkt in Ihre Website einzubinden. Weitere Informationen finden Sie in unserem Bericht zu Top-Trends im Onlinereputations- und CX-Management (englisch).