Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde stürmt voller Zorn auf Ihre Mitarbeiter aus dem Geschäft. Zuhause verfasst er eine vernichtende Bewertung auf Google, die von aller Welt gelesen werden kann.

Bei einer solchen Rezension wird jeder Manager nervös. Aber da gibt es noch das „Service-Recovery-Paradox (SRP)”, dem zufolge ein Kunde dem Unternehmen nach einer Fehlleistung sogar noch treuer ist als bei einem ereignislosen Kundenerlebnis. Sie haben nun also die Chance, Pluspunkte zu gewinnen. In diesem wichtigen Moment ist ein automatisiertes Ticket-Managementsystem für die Wiedergutmachung entscheidend.

In diesem Sinne untersuchte Reputation.com die Probleme der Kunden, um die wichtigsten Merkmale eines Ticket-Managementsystems mit dem größten Kundenwert herauszufinden. Das sind demnach die drei wichtigsten Merkmale:

1) Automatisierung der Abläufe

Das Kundenerfahrungsmanagement sollte etwas anderes sein als das E-Mail-Posteingangsmanagement. Ihr Team braucht ein spezielles System, das sich auf die Kunden konzentriert. Die Ablaufautomatisierung ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen.

Der Zeitfaktor spielt eine entscheidende Rolle, um Serviceprobleme elegant zu lösen. Das Team muss sofort benachrichtigt werden, wenn Kundenfeedback eingeht. Beschwerden sollten automatisch dem richtigen Team zugewiesen werden, damit es umgehend aktiv werden kann. E-Mails zur Erinnerung geben einen letzten Handlungsanstoß, bevor weitere Mitarbeiter in den Lösungsprozess einbezogen werden.

2) Posteingang für alle Kanäle

Kunden liefern auf ihrer Journey über viele Kanäle aufschlussreiches Feedback zu Ihrem Unternehmen. Ein Kunde schreibt vielleicht eine negative Bewertung auf Google, während ein anderer Widerspruch gegen eine Sicherheitsleistung oder etwas anderes einlegt. Ein weiterer Kunde fragt wegen ungenauer Informationen in Ihrem Branchenbucheintrag nach – und so weiter und so fort. Es muss einiges unter einen Hut gebracht werden.

Ein Posteingang für alle Kanäle bündelt das Feedback und setzt klare Prioritäten für das Team. Die Teammitglieder sehen in individuellen Dashboards nur die ihnen zugewiesenen Tickets. In den Dashboards werden nur die Details der jeweils zugewiesenen Tickets angezeigt und irrelevante Informationen ausgeblendet, die eine Lösung behindern könnten. Das Ergebnis: Ihre Kunden erhalten eine klare, einheitliche Antwort und ein nahtloses – und positives – Erlebnis.

3) Mobile Kundenbetreuung

Ihre besten Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter sind am produktivsten, wenn sie Beziehungen zu den Kunden aufbauen. Damit Sie sich auf den Erfolg des Unternehmens konzentrieren können, ist eine mobile Kundenbetreuung-Lösung unerlässlich.

Die mobile App sollte eine einfache, minimalistische Version der Webanwendung sein. Lassen Sie alle umständlichen Konfigurationen und Analysen in der Webanwendung. Wichtige Funktionen wie die Beantwortung von Feedback, die Verwendung markengerechter Vorlagen und die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern sollten unkompliziert unterwegs bedienbar sein. Bei sofortigem Handlungsbedarf können mobile Push-Benachrichtigungen eingesetzt werden.

Eine neue Dimension der Ticketbearbeitung mit Reputation.com-Handlungen

Mit diesen drei Merkmalen im Blick entwickelte Reputation.com „Handlungen“– zum Wohl der Kunden. Mit Handlungen lassen sich Abläufe automatisieren und die Wiedergutmachung beschleunigen. Ein negatives Kundenerlebnis kehrt sich ins Positive. Hier erfahren Sie mehr über unsere innovativen Ticketing-Lösung.