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Kundenzufriedenheit im deutschen Pflegemanagement: Zum Stand und der Bedeutung von Kundenbewertungen in Ihrer Branche

Die Wahl eines Pflegeheimes ist eine höchst persönliche und emotionale Entscheidung. Schließlich soll man selbst oder eine geliebte Person gut untergebracht sein. Es geht dabei nicht nur um den finanziellen Aspekt, sondern auch um die Zimmer, Umgebung, Freundlichkeit und Kompetenz des Pflegepersonals, Angebote und Aktivitäten u.v.m.

Immer häufiger informieren sich Menschen dabei online über die verschiedenen Anbieter, um ihre Entscheidung zu treffen. Die Erfahrungen anderer, selbst unbekannter Personen ist dabei in Form von Bewertungen eine große Hilfe.

An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht: Wie steht es mit meinen Einrichtungen? Haben wir viele und gute Bewertungen oder wird viel Kritik geäußert, was Interessenten abschreckt?

Besonders durch Corona hat sich der Ruf von Seniorenheimen deutlich verschlechtert. Allein in der zweiten Welle waren 40% der Toten in Pflegeheimen zu verzeichnen. Aktuell werden zwar Lockerungen angekündigt, doch das Image ist angekratzt und die Menschen überlegen sich gut, ob sie es riskieren möchten, in einer Einrichtung untergebracht und dann isoliert zu werden.

Das führt dazu, dass die Auslastung in den Altenheimen fällt, was ein ernstes Problem für die Finanzierung werden kann. Hinzu kommt der Kampf zwischen privaten und gemeinnützigen Anbietern. Umso wichtiger ist es jetzt, dass Pflegemanagement-Unternehmen Ihre Reputation in die eigene Hand nehmen.

Die Bedeutung der Online-Bewertungen

Nicht nur bei Restaurants und Hotels hinterlassen Kunden Rezensionen. Auch im Pflege-Bereich können Menschen ihre Meinung bei Portalen wie werpflegtwie und Wohnen im Alter, aber auch bei Google äußern. Diese Bewertungen sind dann für jedermann sichtbar und beeinflussen tagtäglich die Entscheidungen von Personen, die erst auf der Suche nach einer Einrichtung sind.Stellen Sie sich folgendes vor: Herr Lehmann (55) sucht ein passendes Seniorenheim für seine Mutter Hildegard (77). Er schaut sich online um und findet bei Google diese 3 Wohnheime in seiner Nähe. Welches denken Sie, würde er wählen? Stellen Sie sich nun vor, dass Seniorenzentrum Rheinauer Tor nicht nur 6, sondern 60 Bewertungen hätte – sieht das dann noch besser aus?

Ob es uns gefällt oder nicht, Bewertungen haben einen immer größeren Einfluss auf alle Arten von Unternehmen und Einrichtungen. Je mehr und je besser die Rezensionen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie mehr Menschen überzeugen, Ihnen zu vertrauen.

Um diesen Trend für sich zu nutzen, sollten Sie Ihre Bewertungen in die eigene Hand nehmen. Verstehen Sie es bitte nicht falsch: Auf gar keinen Fall sollten Sie Rezensionen kaufen. Es gibt einen viel besseren, legalen Weg, echte Bewertungen Ihrer Kunden zu sammeln und so ein stabiles Image aufzubauen: Ihre echten Kunden um eine Online-Bewertung bitten. Das hilft Ihnen zu erfahren, was Ihre konkreten Häuser jeweils besser machen könnten. Das ist nachhaltig und effektiv. Es hilft Ihnen, die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden zu reduzieren. Mehr dazu weiter unten.

Online-Bewertungen als Frühwarnsystem

Und eine weitere Herausforderung unserer heutigen Zeit sollten Sie im Blick haben: Eine oder mehrere besonders kritische Rezensionen können zu einem regelrechten „Shitstorm“ führen und Ihr Image dramatisch beschädigen. Stellen Sie sich vor, eine Ihrer Einrichtungen erhält ein vernichtendes Feedback bei Google und Sie bemerken dies über eine längere Zeit nicht. Aufgrund der hohen Nutzungszahlen von Google (in Deutschland sind das über 92% aller Suchen) ist davon auszugehen, dass viele Menschen diese lesen und sich deshalb für eine andere Einrichtung entscheiden.

Auf diese Bewertung vom Januar 2021 wurde bis heute nicht geantwortet. Sie ist für alle lesbar, die sich über das fraglichen Seniorenheim informieren und suggeriert, dass sich die Einrichtung nicht dafür interessiert.

Bewertungen in der Pflegebranche

Online-Feedback ist in den meisten Branchen ein Phänomen, dass immer bedeutsamer wird. Menschen verlassen sich auf Bewertungen und schreiben selbst welche. In der Pflegebranche ist es nicht anders. Allein seit 2017 ist das Online-Feedback der betrachteten knapp 2.000 Standorte um das 20-fache gestiegen und der Trend ist eindeutig weiter nach oben.

20-faches Wachstum des Kundenfeedbacks der Top 30 Altenpflegeunternehmen seit 2017 in Deutschland. Indexiert, Januar 2017 = 100

Schaut man sich die Bewertungen genauer an, erhält man im Durchschnitt offensichtlich die beste Pflege in Sachsen-Anhalt und im Saarland. Die Einrichtungen in Berlin haben einen deutlich schlechteren Ruf. Seit Beginn der Corona-Pandemie haben sich diese Unterschiede sogar weiter verstärkt.

Bewertungen der Pflegeeinrichtungen nach Bundesland – vor und seit Beginn der Corona-Pandemie

5 Top-Tipps für Pflegeeinrichtungen, Online-Bewertungen für sich nutzen

Die gute Nachricht: Sie sind nicht machtlos. Sie können dafür sorgen, dass Ihnen Einwohner, Familienangehörige und Interessenten viel mehr Bewertungen schreiben. Erfahrungsgemäß wird der Großteil davon positiv sein und die negativen Rückmeldungen können Sie nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern. Und so geht es:

  1. Bitten Sie möglichst viele Menschen, die sich bei Ihnen informieren oder bereits Kunden sind, Sie online zu bewerten. Die Menschen müssen Sie dafür bei Google, Facebook und Co. finden. Sie könnten es ihnen auch erleichtern, indem Sie Kärtchen mit einem QR-Code anbieten oder E-Mail- bzw. SMS-Anfragen senden. Eine App wie die von Reputation erleichtert dies enorm.
  2. Haben Sie Ihre Bewertungen auf den verschiedenen wichtigen Portalen Ihrer Branche im Blick und beantworten Sie so viele wie möglich. Besonders bei negativen Rezensionen – so besänftigen Sie die Menschen und bestenfalls ändern diese Ihre Meinung (und Bewertung). Seien Sie immer höflich und zeigen Sie, dass Sie das Feedback schätzen – auch dann, wenn es Ihnen nicht gefällt. Nehmen Sie sich berechtigte Kritik zu Herzen und verbessern Ihr Angebot.
  3. Bauen Sie ein Frühwarnsystem ein, dass Sie informiert, sobald Sie kritische Rückmeldungen erhalten. Mit einem im Voraus festgelegten Krisenplan sorgen Sie zudem dafür, dass Sie nicht kalt erwischt werden, sondern Ihr Team jederzeit weiß, wann was zu tun ist.
  4. Vergleichen Sie besser und schlechter bewertete Einrichtungen, um aus den Best Practices innerhalb Ihres Hauses zu lernen.
  5. Beobachten Sie Ihre Konkurrenz, lernen Sie daraus und verbessern Sie Ihr Angebot entsprechend.

Die schlechte Nachricht: Alle der oben genannten Maßnahmen umzusetzen wird aufwändig sein, besonders, wenn Sie keine technologische Unterstützung einsetzen. Zum Glück gibt Ihnen die Plattform von Reputation die Möglichkeit, all dies und mehr zu tun. An einem zentralen Ort und für jeden Ihrer Standorte sowie auf übergeordneter Ebene.

Kontaktieren Sie uns noch heute. In einem persönlichen Termin gehen wir auf Ihre Situation ein, schauen uns an, wo Sie stehen und wie Sie sich verbessern können. Ganz individuell und nach Ihren Bedürfnissen.

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Topic: Through Leadership
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