Die Transform’19 ist vorbei – wow! Was für eine Konferenz! Von den herausragenden Keynotes bis zu den branchenspezifischen Breakout-Sitzungen – die Teilnehmer werden garantiert noch lange über die Veranstaltungen und ihre fantastischen Inhalte reden.

An der Transform in den USA nahmen fast 300 Teilnehmer aus zahlreichen Branchen teil, darunter Gesundheitswesen, Automotive, Einzelhandel, Immobilien und Finanzdienstleistungen. Vortragende von Salesforce, Google, JD Power, Banner Health, AutoNation und zahlreichen weiteren führenden Unternehmen waren auf der Bühne und erörterten Trends, teilten Erfolgsgeschichten und vermittelten dem aufmerksamen, engagierten Publikum ihre Erkenntnisse zum Reputations- und CX-Management.

Teilnehmer der Transform’19 warten in vollem Ballsaal auf transformative Keynote Speakers.

Wir haben in diesem Blogpost nicht genug Platz, alle Erkenntnisse dieser einzigartigen Konferenz zusammenzufassen – im Folgenden also fünf wichtige Lektionen, die Teilnehmer mitnehmen konnten:

1.  Die Feedback Economy ist da!

Dieses Jahr führte CEO Joe Fuca das Konzept der Feedback Economy (englisch) ein. Dies war bei der gesamten Konferenz ein Schlüsselthema, das bei den Teilnehmern hervorragend ankam. Während seiner Eröffnungsrede holte Fuca Michael Fertik auf die Bühne, den Gründer von Reputation.com und Autor des Buchs The Reputation Economy. Fuca und Fertik sprachen darüber, wie sich das Reputationsmanagement weiterentwickelt hat und nun eine wachsende Anzahl an Kunden-Berührungspunkten und strukturierter ebenso wie „wilder“ Daten umfassen muss.

CEO Joe Fuca und Gründer Michael Fertik erörtern die Evolution der Reputation Economy.

Laut Fuca haben drei Faktoren die Feedback Economy geschaffen:

• Das Verbraucherverhalten hat sich geändert
• Das Verbrauchervertrauen nimmt ab
• Marken haben keine Kontrolle mehr

„In diesem neuen Umfeld ist Feedback überall und einfach verfügbar, und es ist die Triebkraft bei allen Kaufentscheidungen“, so Fuca, der darauf hinwies, dass 93 % der Verbraucher vor einem Kauf zunächst nach Bewertungen suchen. „Verbraucher haben nun aktiven Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens – das bedeutet, dass die Reputation stärker davon abhängt, was außerhalb des Unternehmens passiert, als davon, was das Unternehmen der Öffentlichkeit erzählt“, so Fuca.

Laut Fuca ist die Feedback Economy da – und wird bleiben.

Fuca erläuterte, dass die Feedback Economy die Triebkraft hinter Innovationen der Plattform Reputation.com darstellt, darunter unserer starken Integration in Google Business Services. Zudem erläuterte Fuca, wie Unternehmen in wachsendem Maße den Reputation Score nutzen, um Feedback von allen Kunden-Berührungspunkten zu erheben, zu analysieren, und zu nutzen, um die Markenwahrnehmung insgesamt zu stärken, mehr Kunden anzuziehen und zu halten und das Kundenerlebnis zu optimieren.

2. Der Kunde ist disruptiver als neue Technologien.

Tiffani Bova, Salesforce Chief Evangelist und Autorin des Bestsellers Growth IQ, hielt die Keynote und zog das Publikum mit einer fantastischen Präsentation zum Wachstum und Erfolg mittels Kunden-Engagement in diesem neuen, hochgradig transparenten Umfeld in ihren Bann. „Wachstum und Bequemlichkeit gehen nie zusammen“, so Bova. Um Erfolg zu haben, müssen sich Unternehmen mit ständigen Unbequemlichkeiten arrangieren.

Tiffani Bova betonte die Wichtigkeit, stets kundenorientiert zu handeln und Kunden aktiv anzusprechen.

Ein Teil der Unbequemlichkeiten ist die kundenorientierte Innovation. In der Vergangenheit konnten Unternehmen von innen Innovation schaffen und den Kunden vorgeben, was sie wollen. Dieses Modell war laut Bova langsam und ermöglichte nur minimalen Kundeninput. Heute ist ein kundenorientiertes Modell für den Erfolg unverzichtbar – doch es läuft mit hoher Geschwindigkeit und benötigt mehr Agilität und Transparenz, als viele Unternehmen gewohnt sind. Heute ist der Kunde laut Bova „viel disruptiver als Technologie.“

Sich auf das Kunden-Engagement zu konzentrieren, ist für jeden Aspekt des Geschäfts unerlässlich. Das Kundenerlebnis ist nicht nur ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb – ein gutes Erlebnis und das Erfüllen der Kundenerwartungen ist heute die wichtigste Herausforderung im Vertrieb. Diese Herausforderung muss laut Bova von innen gelöst werden.

„85 Prozent der befragten Führungskräfte gaben an, dass interne – und nicht externe – Hindernisse das profitable Wachstum ihrer Unternehmen hemmen“, so Bova. „Diese Hindernisse lassen sich nur beseitigen, indem Informationen systematisch verwendet werden, um so positive Feedbackschleifen zu schaffen.“

Nach ihrer Keynote verteilte Bova signierte Exemplare ihres Bestsellers „Growth IQ“.

3. Die Partnerschaft zwischen Reputation.com und Google eröffnet Kunden neue Wege – und bringt mehr Traffic

Während der Konferenz kündigte Reputation.com eine erweiterte Partnerschaft und einen Premier-Partner-Status bei Google an. Emi Wayner, Head of Strategic Partnership Development, sprach über Verbrauchertrends in der lokalen Suche. Wayner teilte sein Expertenwissen zu Google My Business und erläuterte, wie die Partnerschaft mit Reputation.com Unternehmen mit mehreren Standorten helfen kann, über umfassende, präzise Einträge, die einen höheren Rang erreichen und herausragen, ihre Sichtbarkeit in Google verbessern können.

Emi Wayner von Google sprach über die Partnerschaft zwischen Google und Reputation.com und was dies für die Kunden bedeutet.

Wayner wies darauf hin, dass Kunden heute neugieriger, anspruchsvoller und ungeduldiger sind und bestärkte so Joe Fucas Ansicht, dass die Änderung im Kundenverhalten der Triebfaktor bei der Evolution der Feedback Economy ist. Um die Absicht des Kunden zu verstehen und das Geschäft abzuschließen, müssen Unternehmen laut Wayner:

• „Präsent sein“ – während der gesamten Customer Journey.
• „Wertvoll sein“ – durch das Anbieten bedeutender Erlebnisse, um den Kunden standortunabhängig zu erreichen.
• „Schnell sein“ – durch die Reaktion auf Kundenbedürfnisse in Echtzeit.

Eine von fünf Google-Suchen ist standortbezogen, und die meisten Kunden finden Unternehmen nicht, indem sie spezifisch nach dem Geschäft suchen, sondern bei der Suche nach ähnlichen Geschäften in der Gegend. Google My Business schafft jeden Monat über drei Milliarden Verbindungen und versetzt Unternehmen in die Lage, umfassende Erlebnisse in Echtzeit zu liefern, die den Kundenerwartungen im mobilen Umfeld entsprechen.

Die Integration von Google und Reputation.com bietet Unternehmen drei einzigartige Vorteile:

• Maximale Sichtbarkeit: Standorte ragen überall heraus, wo der Kunde sucht.
• Gesteigertes Engagement: Unternehmen können mehr Kundenverkehr generieren und zur ersten Wahl des Kunden werden.
• Verbessertes Erlebnis: Unternehmen erhalten Zugang zu Erkenntnissen zum Kundenerlebnis und können Probleme in Echtzeit lösen.

Die vollständige Pressemitteilung, die die Details der Partnerschaft erläutert, finden Sie hier.

4. Kunden von Reputation.com berichten von erheblichem ROI beim Reputationsmanagement.

Keine Anwenderkonferenz kommt ohne die Möglichkeit aus, Erfolgsgeschichten von anderen Kunden zu hören, und die lieferte Transform’19. Einige Erfolgsgeschichten:

• Alexandra Morehouse, CMO von Banner Health, hielt einen Vortrag darüber, wie sie das Reputationsmanagement zum Grundpfeiler der integrierten Marketingstrategie ihres Unternehmens machte. Einige ihrer Statistiken überraschten das Publikum: „Zu jedem Zeitpunkt sind ein Drittel bis die Hälfte aller Kunden bereit, den Arzt zu wechseln“, so Morehouse. „57 % der Millennials und 61 % aller Eltern sind bereit, zu einem anderen Arzt zu gehen.“ Ganz klar ist in diesem Umfeld ein beträchtlicher Marktanteil neuer Patienten offen, und Anbieter, die Reputationsmanagement-Strategien zur Steigerung der Aufmerksamkeit, Verbesserung der Transparenz und Aufbau von Vertrauen der bestehenden und zukünftigen Kunden nutzen, sind hier einen Schritt voraus.

• David LaMond, Director of Strategic Analytics Insights and Research der Scentre Group, erläuterte, wie sein Unternehmen durch die Nutzung von Kundenfeedback den Reputation Score deutlich steigern konnte. Sein Team hat „Lernschleifen“ aufgebaut, die es Standorten ermöglichen, Feedback zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen, um das Kundenerlebnis im Einkaufszentrum der Gruppe zu verbessern. „Das Kundenerlebnis bei einem Einzelhändler wirkt sich auf das gesamte Erlebnis in einem Westfield-Einkaufszentrum aus“, so LaMond, dessen Team Reputation.com nutzt, um das Erlebnis zu verstehen, Verbesserungen zu planen und Maßnahmen zu ergreifen. „Wir hören auf das Kundenfeedback, reagieren entsprechend und pflegen den Einzelhandels-Mix, die Dienstleistungen und Erlebnisse in jedem Einkaufszentrum so, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt werden.“
• John Patterson, Director of Social Media and Reputation Management bei FordDirect, erörterte, wie das Reputationsmanagement über Reputation.com den Umsatz seiner Autohäuser steigerte. „Standorte, die seit drei Jahren an unserem Reputationsmanagement-Programm teilnehmen, verkaufen 2,4 mehr Fahrzeuge pro Monat als die Baseline“, so Patterson. Patterson gab an, dass FordDirect plant, die Nutzung der Plattform auf mehr Autohäuser auszuweiten, die Beziehung mit Reputation.com zu vertiefen und weitere Aspekte der Plattform zu nutzen, um den Umsatz der Autohändler weiter zu steigern.

Teilnehmer der Reputation University wurden von unseren Experten praxisorientiert angeleitet.

5. Nutzer von Reputation.com sind lernbegeistert!

Unser erster University Day war dank dem von Kristen Lisson geführten Learning & Development Training-Team von Reputation.com ein enormer Erfolg. Der praktische Workshop war darauf ausgelegt, Anwender auf jedem Erfahrungsstand – ob Anfänger oder Profi – dabei zu unterstützen, optimalen Nutzen und optimale Ergebnisse aus der Reputation.com-Plattform zu ziehen. Angesichts des positiven Feedbacks, das wir erhalten haben, können Sie davon ausgehen, dass Transform’20 Anwendern noch umfangreichere Lernmöglichkeiten bieten wird, damit diese ihre Fähigkeiten und ihr Wissen zur Plattform erweitern und den Nutzen ihrer Kapitalanlage maximieren können.