Die gelegentliche negative Online-Rezension ist eine Lebensrealität, wenn Sie ein Unternehmen führen. Diese Rezensionen reichen von ruhig, geduldig und höflich bis hin zu völlig unangemessen – und dies trifft auch auf die Reaktionen einiger Unternehmen zu. Hier sind einige hilfreiche Tipps, wie Sie nicht – und zwar niemals! – auf eine negative Online-Rezension reagieren sollten und wie Sie Ihre Reputation trotz einer schlechten Rezension schützen können.

Den Schwarzen Peter zurückgeben

Manche Kritik ist es nicht wert, dass man auf sie reagiert. Ein Bewertender, der alles in Großbuchstaben tippt und deftige Beleidigungen von sich gibt, sollte besser ignoriert werden. Wollen Sie denn wirklich die Art von Geschäft, die eine positive Rezension von dieser Art von Person bringen könnte? Wenn Ihre Antwort jedoch ablehnend, feindselig oder einfach nur nach dem Motto „Ich tue das Beste, was ich kann, nun mach mal halblang“ ist, werden die meisten Kunden wahrscheinlich auf der Seite des Bewertenden stehen.

Stattdessen sollten Sie sich einfach entschuldigen und z.B. eine Entschädigung anbieten. Dieser Ansatz kann helfen, Negatives in Positives zu verwandeln, und er ist viel weniger defätistisch.

Ungezügelter Sarkasmus

Niemand ist immer gut drauf und manchmal erreicht man eine Grenze. Allerdings hätte diese spezielle Antwort auf eine Online-Rezension auf TripAdvisor – obwohl sie sicherlich die genauen Umstände erläutert – sowohl beim Sarkasmus als auch bei den persönlichen Details zurückhaltender sein sollen.

Professionalität ist immer die beste Antwort auf eine negative Online-Rezension. Beachten Sie auch, dass diese Rezension von 2014 ist, und wir sprechen immer noch darüber – fünf Jahre später. Möchten Sie wirklich, dass dies das Erste ist, was Ihre Kunden sehen?

Rechtliche Details

Zugegeben, wenn das, was das Umzugsunternehmen behauptet, wahr ist, hat es das Recht, sich gegen diesen speziellen Kritiker zu wehren. Beachten Sie jedoch, dass sie von den verschiedenen Anschuldigungen tatsächlich nur eine bestätigen können. Schlimmer noch, der Name des Kritikers ist ein gängiger Name, und bezogen auf die anderen Anschuldigungen könnte es sich um eine ganz andere Person handeln. Selbst wenn die Anschuldigungen beweisbar sind, bedeutet dies nicht, dass Ihr Unternehmen nicht verklagt wird.

Es ist besser, sich gesetzeskonform zu verhalten, wenn Sie gegen einen Kunden vorgehen. Die Antwort auf die Online-Rezension kann die Situation nur verschlimmern und wahrscheinlich auch teurer machen.

Der Beleidigungskomiker

Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, jemanden zu beleidigen, sollten Sie sich diese Frage als Geschäftsperson stellen: „Bin ich Don Rickles, ein beliebter Komiker und Meister von Comedys, die auf schlagfertigen Beleidigungen basieren?“ Falls Sie nicht Don Rickles sind, empfehlen wir Ihnen, einen Kunden niemals so zu behandeln. Sobald Sie Kunden beleidigen, erhalten Sie nur noch Kunden, denen es egal ist, was Sie denken. Seien Sie also höflich, auch wenn das manchmal schwer fällt.

Die Mitarbeiter sind schuld

Das Verhältnis Arbeitgeber/Arbeitnehmer ist ein wichtiges Verhältnis, das gepflegt werden muss, und in der Regel müssen Sie die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden in Einklang bringen, insbesondere, wenn ein Problem auftritt, bei dem beide Seiten aus ihrer jeweiligen Sicht Recht haben. Letztendlich sind Ihre Mitarbeiter für gute oder schlechte Online-Rezensionen verantwortlich, und Sie müssen diese dazu veranlassen, dass sie ihr Bestes geben, auch wenn sie es mit sehr unangenehmen Kunden zu tun haben.

Oder Sie könnten tun, was dieser Antwortende auf TripAdvisor getan hat: seine Mitarbeiter bei der geringsten Provokation seitens eines Kunden zum Fraß vorwerfen. Wir raten Ihnen, dass Sie Ihre Mitarbeiter unterstützen, auch wenn sie wirklich alt und müde sind.

Sind Sie bereit zu lernen, wie Sie stattdessen mit schlechten Rezensionen umgehen sollen? Lesen Sie den Artikel: Wie negative Online-Rezensionen das Kundenerlebnis beeinträchtigen.