Die Stimme des Kunden war schon immer hörbar, doch in den letzten Jahren haben Online-Bewertungen und Social-Media-Kommentare die Lautstärke erhöht. Unternehmen können nicht länger den Kopf in den Sand stecken und sie ignorieren – und die klügsten nutzen diese, um die Kundenerfahrung zu verbessern und sich mit ihren Kunden auf sinnvolle Weise zu verbinden. Doch wie geht das? Indem Sie Feedback in Aktionen umwandeln.

Der druckfrische Now Tech Voice-of-the-Customer (VoC) 2021 Report von Forrester umreißt seine Definition eines VoC-Tools, einschließlich der wichtigsten Aktivitäten und Fähigkeiten. Der Bericht identifiziert auch die führenden Anbieter in diesem Bereich. Wie Faith Adams, Senior Analyst und Autorin des Berichts, feststellt, sammeln und analysieren VoC-Tools Kundenfeedback und -daten, um Unternehmen in die Lage zu versetzen, das Kundenerlebnis (Customer Experience/CX) zu verbessern. “VoC-Programme und -Tools helfen CX-Profis, die komplexen Herausforderungen eines CX-Programms zu bewältigen, indem sie die sechs CX-Schlüsselkompetenzen unterstützen: Forschung, Priorisierung, Design, Messung, Befähigung und Kultur”, schreibt sie.

Doch die Auswahl eines VoC-Tools ist keine leichte Aufgabe – es gibt Dutzende zur Auswahl. Die Analyse von Adams segmentiert die Anbieter nach Größe und Funktionalität, um die Auswahl zu erleichtern.

Stark in allen wesentlichen VoC-Kategorien

Der Bericht von Forrester teilt VoC-Anbieter in drei Kategorien ein: Customer Feedback Management (CFM)-Plattformen, VoC-Spezialisten und Unified Data Analytics-Anbieter. CFM-Plattformen sind umfassende Lösungen, während Tools, die in die beiden anderen Segmente fallen, eine begrenzte Funktionalität aufweisen. CFM-Tools helfen Unternehmen dabei, Feedback zu sammeln, es mit anderen Unternehmensdaten für eine ganzheitliche Analyse und Berichterstattung zu integrieren und dann den Kreislauf zu schließen, indem sie Unternehmen in die Lage versetzen, Maßnahmen zu ergreifen. Im Vergleich dazu konzentrieren sich VoC-Spezialisten eher auf das Sammeln von Feedback aus bestimmten Kanälen, und Unified Data Analytics-Tools sind im Wesentlichen Datenaggregatoren.

Reputation schaffte es in dem Bericht in die Eliteliste der CFM-Anbieter und unterstreicht damit seine Stärke in allen 15 Kategorien der Funktionalität, die für VoC-Tools charakteristisch sind. Darüber hinaus ist Reputation der einzige mittelgroße Anbieter im Forrester-Bericht, der die Automobilindustrie als Branchenschwerpunkt aufführt und einer von nur vier, die das Gesundheitswesen als primären Branchenschwerpunkt nennen.

“Unsere Aufnahme in den Forrester-Bericht bestätigt unsere Strategie sowie Produkt-Roadmap und unterstreicht unsere Mission, unseren Kunden dabei zu helfen, Feedback in Handlungen umzuwandeln”, sagt Ed Bondoc, Head of Product Marketing bei Reputation. “Die Tatsache, dass wir auf die Shortlist von Forrester der Elite-VoC-Tools erschienen sind, die das breiteste Spektrum an Funktionen und Möglichkeiten bieten, unterscheidet uns von anderen Marktteilnehmern, die einen engeren Ansatz gewählt haben.”

Enge Abstimmung mit dem VoC-Framework von Forrester

Warum sind VoC-Tools – insbesondere die robusteren CFM-Plattformen – wichtig? Laut Adams ermöglichen sie es Unternehmen, ihren Kunden zuzuhören, das Feedback in verwertbare Erkenntnisse zu interpretieren, Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ergreifen und die Ergebnisse im Laufe der Zeit zu überwachen. Diese vier Aktivitäten – Zuhören, Interpretieren, Handeln und Überwachen – sind die Grundlage für die Initiierung eines positiven Kreislaufs, der zu einer außergewöhnlichen CX führt und letztendlich die Fähigkeit, in der heutigen Feedback Economy den Umsatz zu steigern.

Es überrascht nicht, dass das Konzept von Adams perfekt mit der Roadmap und Marktstrategie von Reputation übereinstimmt und unsere Kernkompetenzen – Zuhören, Lernen, Handeln und Verstärken – widerspiegelt. “Reputation existiert, um Beziehungen zwischen Unternehmen und Communities zu schmieden und Feedback in Treibstoff für Geschäftswachstum und Erfolg zu verwandeln”, sagt Pranav Desai, VP of Product Management bei Reputation. “Deshalb haben wir unsere Plattform mit der Funktionalität einer robusten CFM-Lösung entwickelt.”

Fokus auf den Weg zur CX-Transformation

Die Analyse von Adams endet mit einigen Ratschlägen für die Auswahl eines VoC-Anbieters aus den vielen verfügbaren Optionen. Sie empfiehlt, damit zu beginnen, die Ziele Ihres VoC-Programms zu definieren und zu bewerten, was bereits vorhanden ist. Als Nächstes sollten Sie herausfinden, welche Anbieter über native Funktionen verfügen und welche nicht und ob das Hinzufügen dieser Funktionen den Preis erhöht. Sie empfiehlt auch, die Vorteile von Managed Services zu nutzen, wenn dies sinnvoll ist, z. B. wenn zusätzliches Fachwissen benötigt wird und Sie nicht über die notwendigen Ressourcen verfügen, um die Arbeit intern zu erledigen.

Wichtig ist, so Adams, dass die Implementierung eines VoC-Programms Zeit braucht und eine Kommunikation, die sich auf den Weg zur CX-Transformation konzentriert, entscheidend ist. Schließlich warnt sie davor, Menschen und Kultur aus der Gleichung auszuschließen. “CX-Profis müssen neben den Vorzügen des Produkts auch das menschliche Element und die kulturelle Eignung des Anbieters berücksichtigen, wenn sie diese wichtige Entscheidung treffen”, schreibt sie. Sie können den vollständigen Bericht von Forrester hier lesen.

Sind Sie bereit, mit einer erfolgreichen VoC-Plattform in Ihrem Unternehmen zu beginnen? Erfahren Sie mehr über unsere Plattform oder vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo.