NPS (Net Promoter Score): Unser umfassender Leitfaden
Definition des Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score – kurz NPS – ist eine wichtige Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Grundlage ist eine zentrale Frage:„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“ Ziel des NPS ist es, die Kundenerfahrung zu bewerten und Optimierungspotenziale zu erkennen. Ein hoher Wert zeigt eine starke Kundenbindung und gute Weiterempfehlung Chancen. Ein niedriger NPS weist hingegen auf Unzufriedenheit und Handlungsbedarf hin.
Der NPS wurde 2003 von Fred Reichheld bei Bain & Company entwickelt und ist heute ein international verbreiteter Standard – auch in Deutschland. Unternehmen wie Apple, Amazon oder die Deutsche Bahn nutzen ihn zur Verbesserung von Service und Kundenerlebnis.
Die Einteilung erfolgt in drei Gruppen:
- Promotoren (9–10): Sehr zufriedene Kunden, die aktiv weiterempfehlen
- Passive (7–8): Zufriedene Kunden ohne starke Bindung
- Detraktoren (0–6): Unzufriedene Kunden, die negativ über das Unternehmen sprechen könnten
Methode zur Berechnung des NPS
Berechnungsformel des NPS
Die Berechnung ist einfach: Vom Anteil der Promotoren wird der Anteil der Detraktoren abgezogen. Passive werden dabei nicht berücksichtigt.
Formel:
NPS = % Promotoren – % Detraktoren
Beispielhafte Einordnung:
- Promotoren (9–10): Treue und begeisterte Kunden
- Passive (7–8): Neutral eingestellt
- Detraktoren (0–6): Kritisch oder unzufrieden
Das Ergebnis liegt zwischen –100 und +100 und ist international vergleichbar.
Konkretes Beispiel zur NPS-Berechnung
Ein Unternehmen befragt 100 Kundinnen und Kunden:
- 60 vergeben 9 oder 10 → 60 % Promotoren
- 20 vergeben 7 oder 8 → 20 % Passive
- 20 vergeben zwischen 0 und 6 → 20 % Detraktoren
NPS = 60 % – 20 % = 40
Ein NPS von 40 ist gut – aber es gibt noch Luft nach oben.
NPS-Werte richtig interpretieren
- NPS über 50 → Sehr gute Kundenbindung und hohe Zufriedenheit
- NPS zwischen 0 und 50 → Solide Basis, aber mit Optimierungspotenzial
- NPS unter 0 → Kritischer Wert, sofortige Verbesserungen notwendig
Arten von NPS-Umfragen
Beziehungsbasierte NPS-Umfrage (regelmäßig)
Diese Umfrage misst die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen über einen längeren Zeitraum hinweg. Sie wird typischerweise alle drei bis zwölf Monate durchgeführt.
Ziel: Langfristige Kundenbindung verstehen und frühzeitig Abwanderungsrisiken erkennen.
Transaktionale NPS-Umfrage (anlassbezogen)
Hier wird direkt nach einer konkreten Interaktion gefragt – zum Beispiel nach einem Kauf, einem Servicekontakt oder einer Lieferung.
Ziel: Einzelne Kundenerlebnisse bewerten und Schwachstellen im Ablauf aufdecken.
eNPS – Zufriedenheit der Mitarbeitenden messen
Der sogenannte Employee Net Promoter Score (eNPS) funktioniert wie der klassische NPS, aber bezogen auf die Mitarbeitenden:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“
Ein hoher eNPS spricht für eine gute Unternehmenskultur – und motivierte Mitarbeitende sorgen oft auch für zufriedene Kundinnen und Kunden.
Interpretation und Optimierung des NPS-Scores
Segmentierung für gezielte Maßnahmen
Die Auswertung des NPS wird noch aussagekräftiger, wenn sie nach Zielgruppen aufgeschlüsselt wird – z. B. nach Alter, Region, Produktkategorie oder Vertriebskanal. So lassen sich gezielte Maßnahmen dort umsetzen, wo sie am meisten bewirken.
Qualitatives Feedback nutzen
Die NPS-Zahl allein reicht nicht – viel wichtiger sind die Kommentare, die Kunden hinterlassen. Diese sollten thematisch analysiert werden (z. B. Preis, Service, Qualität), um daraus konkrete Verbesserungen abzuleiten.
Branchen-Benchmarks einbeziehen
Ein guter NPS hängt auch von der Branche ab. Beispiele:
- Automobilhersteller: Tesla > 90
- Banken: ca. 30–40
- Telekommunikation: oft unter 20
Zielwerte sollten daher realistisch gesetzt werden – je nach Branche und Wettbewerb.
Strategien zur Verbesserung des NPS
Detraktoren aktiv ansprechen
Unzufriedene Kunden zu ignorieren, kann langfristig schaden. Besser: direktes Feedback einholen, Probleme anerkennen und individuelle Lösungen anbieten – z. B. durch Kulanzregelungen oder verbesserten Kundenservice.
Promotoren einbinden
Zufriedene Kundinnen und Kunden können zu Markenbotschaftern werden – etwa durch Kunden-werben-Kunden-Programme, Bewertungen oder Erfahrungsberichte auf Ihrer Website.
Ergebnisse regelmäßig überwachen
Der NPS ist keine einmalige Messung, sondern ein laufender Prozess. Digitale Tools wie CRM-Systeme, Umfragesoftware oder einfache Google-Formulare helfen dabei, den Überblick zu behalten und Strategien regelmäßig anzupassen.
FAQ – Häufige Fragen zum NPS
Was ist der NPS und wofür wird er genutzt?
Der NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden und zeigt damit, wie zufrieden und loyal sie sind.
Wie genau funktioniert der NPS?
Kunden werden anhand ihrer Bewertung in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren.
Wie lautet die Formel zur Berechnung?
NPS = Anteil der Promotoren minus Anteil der Detraktoren
