Kennzahlen sind eine gängige Methode, um das Standing eines Unternehmens oder einer Marke zu bewerten, so auch im Bereich des Reputation Experience Managements (RXM). Ein Score ermöglicht es Ihnen zu erfahren, wie Sie in Ihrer Branche und/oder im Vergleich zur Konkurrenz dastehen.

Es ist allerdings schwer eine Kennzahl zu finden, die umfangreich genug ist, um Ihnen sowohl einen breiten Einblick zu verschaffen als auch eine Hilfestellung zur künftigen Verbesserung zu sein. Deshalb haben wir den Reputation Score entwickelt: eine Kennzahl, die vielfältige Faktoren berücksichtigt und Ihnen auf einen Blick sowohl den Status Quo Ihres Unternehmens präsentiert als auch auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Vorschläge macht, an welchen Stellschrauben Sie konkret drehen sollten, um Ihr Angebot, Ihr Online-Image und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Welche Komponenten der Reputation Score beinhaltet, worin er sich von anderen Kennzahlen unterscheidet und warum wir überzeugt sind, dass er die richtige Wahl für jedes Unternehmen ist, lesen Sie im Folgenden.

Welche Faktoren machen den Reputation Score aus?

Unser Reputation Score ist eine Echtzeit-Berechnung, die sorgfältig aus der Analyse verschiedener Kanäle zusammengestellt wird. Basierend auf den Feedback-Daten Ihres Unternehmens kann Ihr Score zwischen 0 und 1.000 liegen und bietet einen genauen und objektiven Blick darauf, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Wir können diese Zahl berechnen, indem wir das Feedback der folgenden Faktoren einbeziehen:

• Präsenz in Unternehmenseinträgen und Verzeichnissen: Unsere KI analysieret, wie genau und vollständig Ihre Einträge und Verzeichnisse sind und wie leicht Kunden Sie online finden können.
• Online-Bewertungen: Sie erfahren, ob Sie genügend Bewertungen erhalten, auf welchen Websites diese Bewertungen erscheinen und ob Ihr Team häufig genug auf dieses Feedback reagiert.
• Präsenz in den sozialen Medien: Eine Analyse der Präsenz und des Aktivitätsniveaus in den sozialen Medien, um festzustellen, in welchem Ausmaß sich Menschen online mit Ihrer Marke beschäftigen.
• Allgemeine Stimmung – Unser Algorithmus ermittelt durch Natural Language Processing (NLP) anhand von Mustern in schriftlichem Feedback aus Bewertungen und sozialen Medien, wie positiv oder negativ die Verbraucher über Ihre Marke denken.

Wie unterscheidet sich der Reputation Score vom Net Promoter Score?

In der Vergangenheit war der Net Promoter Score (NPS) der Industriestandard, für Unternehmen, um wichtige Aspekte wie Kundenbindung, Markenidentität und Gesamtzufriedenheit zu beurteilen. Der NPS hat den großen Vorteil, eine klare Methode zu sein – er misst schnell und zuverlässig, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Der große Nachteil ist, dass er weitere Aspekte nicht berücksichtigt – zum Beispiel die Gründe für die Bewertung oder mögliche nächste Schritte zu Verbesesrung.

Verwandt: Reputation Score: The Power of Positive Feedback (with Examples)

Unser Reputation Score unterscheidet sich vom NPS (en), weil er nicht nur einen, sondern mehrere Kanäle für das Feedback berücksichtigt. Der NPS wird in der Regel über eine Umfrage erhoben, bei der zu einem einzigen Zeitpunkt eine Frage gestellt wird, etwa: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 einem Freund empfehlen?”

Der Reputation Score hingegen berücksichtigt angefordertes (Umfragen) und unaufgefordertes (von online Nutzern hinterlassenes) Feedback aus verschiedenen Quellen an mehreren Berührungspunkten (bspw. Bewertungsseiten, Social Media), so dass Sie die wahre Stimmung der Kunden erkennen können. Auf diese Weise erhalten Sie einen breiten Überblick über die Leistung Ihres Unternehmens.

Wie unterscheidet sich der Reputation Score von Sternebewertungen?

Eins vorweg: Sternebewertungen unterscheiden sich von Rezensionen darin, dass sie keinen Text beinhalten. Sie geben einen schnellen Überblick über die Beliebtheit und sind dadurch ein hilfreicher Indikator dafür, was Kunden von Ihrem Unternehmen halten. Ähnlich wie der NPS gibt eine Sternebewertung lediglich einen Überblick über die subjektive Meinung einer Person, jedoch fehlt ein tieferer Einblick in die Gründe dafür.

Der Reputation Score berücksichtigt die Sternebewertungen, geht allerdings darüber hinaus. Unser Algorithmus ist in der Lage zu verstehen, was die Bewertungen tatsächlich für Ihr Unternehmen bedeuten. Indem wir Kundenrezensionen auswerten helfen wir Ihnen zu verstehen, wie Sie am besten reagieren und ein verbessertes Angebot führt zu zufriedeneren Kunden und so auch zu mehr positiven Bewertungen. Ein weiterer positiver Effekt ist das verbesserte Suchmaschinenranking.

Wie der Reputation Score für alle Abteilungen relevant ist

In manchen Unternehmen ist die Marketing-Abteilung für die Überwachung des Kundenfeedbacks zuständig, in anderen der CX-Bereich und dritte wiederum haben noch gar keine Zuständigkeit bestimmt. Unabhängig davon, ob und wer bei Ihnen zuständig ist, wirkt sich die Analyse dieser Daten auf alle Bereiche Ihres Unternehmens aus. Der Reputation Score zeigt Ihnen nicht nur, wo Sie stehen und wie Sie dorthin gelangt sind, sondern gibt Ihnen auch Empfehlungen für die nächsten Schritte, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Diese basieren auf der Bewertung Ihres Scores und darauf, welche Komponenten Ihrer Reputation verbessert werden können. Die gewonnenen Erkenntnisse befähigen Sie, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen so zu gestalten, dass Sie die erste Wahl für Ihre (potenziellen) Kunden sind.

Der Reputation Score ist ein strategisch relevantes Werkzeug und untrennbar mit dem Geschäftswert verbunden und kann nachweislich Umsatz und Effizienz steigern, die Kosten senken und die Risikominderung verbessern. Unternehmen, die sich auf ihren Reputation Score verlassen und die Erkenntnisse in die Tat umsetzen, profitieren unserer Erfahrung nach unter anderem von folgenden Vorteilen:

• Autohäuser steigern ihren Umsatz um bis zu 10%;

• Einzelhändler verzeichnen ein fast 4% höheres Umsatzwachstum als ihre Konkurrenz;
• Immobilien, deren Reputation Score sich um 100 Punkte erhöht, erzielen pro 500 verwaltete Einheiten einen zusätzlichen Jahresumsatz von 150.000 USD.

Möchten Sie mehr über Ihren Reputation Score erfahren? Vereinbaren Sie noch heute einen Termin mit uns. Wenn Sie bereits Kunde sind und Ihre Erkenntnisse vertiefen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager oder an unser Support-Team.