Le Rapport Réputation des Retailers 2018 fournit aux marques et à leurs réseaux de points de vente des informations systématiques sur leurs forces et les possibilités d’amélioration opérationnelle, sur la base des avis de consommateurs en ligne.
Nous appliquons des algorithmes d’intelligence artificielle et d’analyse du ressenti aux avis textuels non structurés publiés par 4,7 millions de consommateurs sur Google et Facebook. Les avis décrivent des expériences d’achat en magasin dans près de 30 000 points de vente appartenant à 88 chaînes de magasins de marques renommées aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans le reste de l’Union européenne.
Les chaînes de magasins à l’étude dans le rapport de cette année sont entre autres des grands discounters comme Costco, des enseignes de bricolage comme Lowe’s et Home Depot et des grandes marques de luxe telles que Gucci et Tiffany & Co.
Quelques résultats notables:
- Le Reputation Score moyen de l’industrie pour les 88 retailers analysés est de 538 sur 1 000. Le score médian est de 547
- 13 retailers ont vu un déclin de leur note étoilée moyenne entre 2017 to 2018, alors que 71 ont vu leur moyenne croitre
- Le LEGO Store est encore une fois en tête du secteur, avec un Reputation Score de 695
- Holland & Barrett finit avec en bas de liste avec un Reputation Score de 318
- Sans surprise, Toys “R” Us a un Reputation Score bas de 451 et a connu le plus fort déclin de leur note étoilée moyenne
- Signet Jewelers a connu le plus fort saut d’une année sur l’autre avec une note moyenne passant de 2.93 à 4.02; mais leur Reputation Score de 370 laisse la marque dans les 5 derniers
- Disney Store a perdu la moitié d’une étoile dans les retours liés au temps d’attente et la gestion des magasins
- Les consommateurs ont également critiqué IKEA pour le temps d’attente, le service client et la gestion des magasins
- Sephora se retrouve en bas des classements du rapport qualité-prix, propreté et service client
Téléchargez le rapport complet pour plus de détails sur l’analyse des retailers les mieux, et moins, bien classés.
Liste des retailers
Les réseaux de magasins compris dans le rapport sont:
| Abercrombie & Fitch | Justice |
| Ace Hardware | Kohl’s |
| Adidas | L.L. Bean |
| Aeropostale | Lowes |
| American Eagle Outfitters | Lululemon Athletica |
| Anthropologie | Macy’s |
| Apple Store | Marks & Spencer |
| AT&T Wireless | Michael Kors |
| Athleta | Michael’s |
| Barnes & Noble | Neiman Marcus |
| Barney’s | New Look |
| Bass Pro | Next PLC |
| Bed Bath & Beyond | Nike |
| Belk | Nordstrom |
| Best Buy | Nordstrom Rack |
| Boots UK (Alliance Boots) | Old Navy |
| Burberry | OshKosh B’Gosh |
| Burlington | PetSmart |
| Cabela’s | Pottery Barn |
| Carter’s | Publix |
| Chicos | Ralph Lauren |
| Coach | REI |
| Costco | Ross Dress for Less |
| Crate & Barrel | Saks Fifth Avenue |
| Debenhams | Sears |
| Dick’s Sporting Goods | Sephora |
| Dillard’s | Signet Jewelers |
| Disney Store | Staples |
| Dollar General | Target |
| Express | Tesco |
| Foot Locker | The LEGO Store |
| Gap | Tiffany & Co. |
| Gucci | TJ Maxx |
| Gymboree | Toys R Us |
| H&M | Trader Joes |
| Hobby Lobby | Travis Perkins |
| Holland & Barrett | Ulta |
| Hollister Co. | Under Armour |
| Home Depot | Urban Outfitters |
| Hugo Boss | Victoria’s Secret |
| Ikea | Wegmans |
| J. Crew | Whole Foods |
| J.C. Penney | WIlliams-Sonoma |
| John Lewis | Zara |
