Autohaus Epple setzt die Kundenorientierung an erster Stelle
Marina Hedvizak
Bereits im Jahr 2018 war es der Auto Epple – Erich Epple GmbH bewusst, wie wichtig Kundenbewertungen für den Erfolg eines Autohauses sind. Da die Kundenorientierung an erster Stelle stand, suchte das Unternehmen nach einer Möglichkeit, das Feedback von verschiedenen Quellen effizient zu überwachen und zu beantworten. Letztendlich sollte auch die Anzahl der Bewertungen erhöht werden, denn diese beeinflusst nicht nur potenzielle neue Kunden, sondern unterstützt auch die Suchmaschinenoptimierung. Zudem war es dem Autohaus wichtig, der Kundschaft das zu liefern, was sie wirklich will und braucht und dafür musste Auto Epple mehr über die tatsächlichen Kundenbedürfnisse erfahren.
Die Entscheidung für eine passende Lösung
Natürlich ist es aufwändig, die Bewertungen aus verschiedenen Quellen wie Google und Facebook zu verfolgen, wenn sich die Zuständigen überall einloggen müssen. Das wusste Auto Epple auch und entschied sich für die Lösung von Reputation, die es ihnen ermöglichte, an einem zentralen Ort das gesamte Feedback zu sammeln und zu beantworten. Durch das umfangreiche Reporting der RXM-Plattform, kann Jürgen Wessel, Verkaufsleiter Neuwagen bei Auto Epple, erfahren, was seine Kundschaft gut findet und was sie bemängelt. Das sollte ihn in die Lage versetzen, auf aktuelle und veränderte Bedürfnisse einzugehen und das Angebot anzupassen.
Das Ergebnis.
So konnte das Unternehmen seit Beginn der Zusammenarbeit mit Reputation im Jahr 2018 seine Leistung kontinuierlich steigern und die Antwortrate auf Online-Bewertungen auf hervorragende 86% in 2020 erhöhen. Auch die Kundenzufriedenheit ist mit 4,8 Sternen und 94% positiven
Bewertungen in 2021 sehr hoch. Das Verständnis für die Kundenbedürfnisse hat sich ebenfalls verbessert, da die Kundenbewertungen wertvolle Erkenntnisse beinhalten, die (systematisch ausgewertet) dem Unternehmen helfen zu verstehen, wo Nachholbedarf besteht. Wenn akute Probleme auftreten, ist Auto Epple in der Lage, schnell und adäquat zu reagieren, was ebenfalls zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
Ein weiterer großer Vorteil ist die Vermeidung von „Hot Alerts“ seitens des Herstellers, die daher rühren, dass sich Kunden direkt an ihn wenden, um sich über ein Autohaus zu beschweren. Dadurch, dass Auto Epple bereits zwei Tage nach Rechnungsstellung (unabhängig davon, ob es sich um einen Kauf oder Werkstatt-Aufenthalt handelt) eine Umfrage versendet und die Ergebnisse zeitnah auswertet, kann das Unternehmen auf Kritik sofort reagieren und die unzufriedene Person beschwichtigen. Hier setzt sich sogar direkt die Geschäftsführung in Verbindung bzw. Herr Wessel, wenn es sich um den Verkauf handelt.
Insgesamt hat sich der Reputation Score (eine Kennzahl, die aus mehreren Faktoren berechnet wird und auf einen Blick zeigt, wie das Unternehmen dasteht – im Zeitverlauf und im Vergleich zur Konkurrenz) von Auto Epple um über 21% verbessert und steht im Juni 2021 bei 900 von 1.000 Punkten! Das sind ganze 267 Punkte höher als der Branchendurchschnitt und zeigt die enorme Leistung von Jürgen Wessel und seinem Team.
Laden Sie hier die Case-Study-Übersicht herunter.
„Sehr sehr ehrliche Bewertungen, das ist sehr sehr wichtig“ – hören Sie Herrn Wessel selbst über die enormen Erfolge von Auto Epple auch während der Corona-Pandemie berichten: in unserem Webinar von März 2021 „Zufriedene Kunden + Online-Feedback = Mehr Umsatz. Aber wie?“.